客户关系管理实践报告
发表时间：2026-02-07客户关系管理实践报告（精华17篇）。
◉ 客户关系管理实践报告
1 通过多种途径获取客户数据
1透过一人一卡制度来获得顾客的基本信息。会员卡发放条件的降低能够让超市收集更多的顾客基本信息，像是在超市购物满一定金额就可以进行登记成为会员，这样能够以会员卡来吸引顾客。
2借助超市的销售系统和信息管理系统来获得顾客信息。顾客每次购买商品后对购买的数量、种类和价格来进行信息的收集。
3建立专门的顾客服务机构，如俱乐部、服务点、投诉点等来对顾客信息进行收集。在这些部门进行服务的同时来提供表格收集客户信息，向客户保证这些信息的保密性，消除顾客的疑虑，可以给留下信息的客户一些优惠券或小礼品。
2 采用多元化的方法细化客户分类
客户的分类是需要根据客户群体的类型进行统计和区分，像是客户的购买能力、收入、喜好商品的类型等等。本土连锁超市在对客户进行分类的做法上还不成熟，很多的本土连锁超市都不会对客户进行分类。其实将客户分类是为了让超市更好的为客户进行服务和宣传，根据不同的教育背景、生活背景、家庭背景的客户他们对于商品的需求都不相同，因此在进行促销和广告的时候就要采用不同的重点，这样才能够保证这些活动的有效性，而客户的基本信息，像是年纪、性别、职业对于超市来说就是一种购买能力和购买类型的信息，对这些信息进行分析，能够让超市的销售突出重点，进而把握重点。
◉ 客户关系管理实践报告
学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你服务的对象。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为被追求方的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。
总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。
◉ 客户关系管理实践报告
黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。
在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。
黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。
约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗?”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的`女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。
一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。
这样，黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好!
段先生用自己的行动把黄女士这个原本打算买一辆日产车的新客户变成了忠实于别克汽车的老客户。
首先，接待新客户方面，段先生做到了让客户感觉温馨、亲切，为接下来与客户建立客户关系管理奠定了基础。
其次，切实为客户着想，哪怕是牺牲自己的时间也要帮助客户解决难题，是客户满意。
再次，客户遇到任何麻烦，都能耐心细致地给客户讲解。
最后，要与客户保持沟通，询问产品的使用管理情况。
◉ 客户关系管理实践报告
(1)对于客户之间双向互动的价值不够重视。企业仅仅只考虑企业应当给客户提供的内容，而没有考虑到客户也能够给企业带来一定的信息和内容，也不知道客户关系管理应当如何进一步处理的时候，应当多设置一些有效的沟通渠道，鼓励客户对自己的产品提出具体化建议，进而改进自己的产品，提高效益。
(2)没有将老顾客纳入预算体系。28法则指的是在任何一组东西中，最重要的只占其中的很少一部分比例，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。相对与开发新顾客来说，维系老顾客所需要花费的成本十分低，但是这并不代表维系老顾客就不需要花费成本，深入挖掘来顾客的成本的效果要低于挖掘新顾客的成本，如果能够对维护老顾客的关系给予充分重视，那么投入的成本将会得到更大价值的回报。
(3)客户资料同质化严重。客户资料同质化，导致提供的产品内容同质化严重，如果客户资料同质化，那么给企业造成较大的困扰便是如何通过对客户提供针对性的服务进而提高自身的竞争力，企业在和客户之间进行沟通的过程当中，与竞争对手和客户之间的沟通没有差别，也就没有自身的竞争优势。
(4)客户关系应急化、产品化，缺乏战略的思考和创新，客户关系管理应当是具有战略性眼光的，也应当时有计划的管理，而不是突发的管理。
(5)企业实施项目管理的目的主要是为了满足市场、销售和服务三个部门的需求，同时这三个部门需要相互合作，进而提高各个部门的效率和企业的整体竞争力，其次是企业项目管理应当和其他系统相互结合，能够在满足自身需求的同时，实现项目管理需求的层次，进而提高项目管理的收益和效益，同时还能够为企业节约大量的资源，避免造成人力物力的浪费。
◉ 客户关系管理实践报告
丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。
1 金牌标准之：信条
(1) 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
(2) 我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、
舒适、优雅
的环境。
(3) 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足
客户内心的愿望和需求。
2 金牌标准之：座右铭
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。
3 金牌标准之：优质服务三步骤
(1)热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。
(2)提前预期每位客户的需求并积极满足。
(3)亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
4 金牌标准之：二十条基本点
(1)信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
(2)我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。
(3)“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
(4)员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
(5)所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
(6)公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。
(7)为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
(8)持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
(9)每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。
(10)授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。
(11)全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。
(12)为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。
(13)永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。
(14)“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。
(15)在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。
(16)护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。
(17)使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗?”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守
语音邮件的通话标准。
(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
(19)考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。
(20)保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。
5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪
(1)建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。
(2)敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
(3)能够为客人创造独特难忘的亲身体验。
(4)了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
(5)不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。
(6)勇于面对并快速解决客人的问题。
(7)创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。
(8)有机会不断学习和成长。
(9)专心制定与自身相关的工作计划。
(10)对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
(11)保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
(12)负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
◉ 客户关系管理实践报告
客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它适用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域。通过为企业的销售、市场和客户服务等方面的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，提高运用信息服务客户的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业能够提供更加快捷周到的优质服务，提高客户满意度，吸引更多客户，增加营业额。
◉ 客户关系管理实践报告
客户关系管理作为一种管理制度和技术手段在网络时代背景下找到了可以持续发展的动力，网络环境使得客户关系管理的应用与执行具备了更加科学与完善的基础。yjbys小编下面为你整理了网络企业客户关系管理的文章，希望对你有所帮助。
一、客户关系管理概述
(一)客户关系管理的概念
1.客户关系。
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。
2.客户关系管理(CRM) 是对供应链中的各种一线活动(销售、市场情报收集和客户服务等)的集成和协调。
(二)传统的客户关系管理
传统的客户关系管理从某种角度上说只是一种简单的客户信息管理，这种管理模式带有很强的分散性和片面性，不能有效地为企业营销提供参考和帮助，浪费资源和机会，甚至对企业的经营活动造成了极大地困扰。一是客户概念过于狭隘，仅仅局限于销售客户进行管理，对于潜在客户及其他客户关系没有足够的重视;二是客户信息的管理缺乏关联性，把客户管理定义为销售部门的任务，其它部门所掌握的客户信息不能与销售部门进行共享，造成机会的丧失;三是企业内部各部门之间的信息不能互相沟通，客户需求不能有效地与上游部门进行衔接，使客户满意度的提升存在问题。
(三)网络环境下的客户关系管理
网络环境下的客户关系管理是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
二、 网络环境下客户关系管理的特点及优势
(一)实现信息共享
信息的共享体现在企业内部和企业与客户之间两个方面。一方面，充分利用网络及进行有效地客户管理可以使有效信息在企业和客户之间及时、充分地实现共享，从而使双方实现利益最大化，实现“双赢”。另一方面，对客户信息进行有效地管理，可以使客户需求及变化等信息在企业内部各部门之间实现共享，使生产、市场等部门根据客户需求改变生产、经营战略，提高客户满意度。
(二)改变沟通模式
交流方式的多样性是现代网络及电子商务的发展的特点，其最大的特点是能在与客户的沟通过程中实现互动。一是可以与客户进行及时、有效、充分的信息交流，二是可以进行多媒体的宣传与展示，三是不受时间地域限制地与客户进行沟通交流。
(三)提升服务针对性
基于网络的客户关系管理包含了客户与企业之间交往的多种信息，包括客户基本信息、客户需求信息、潜在的客户信息、客户个性喜欢等等，通过对多种信息的管理和分析，企业可以有针对性地开展营销计划，满足客户的个性需求，向客户提供“一对一”的产品和服务，从而，提高客户的满意度与忠诚度。
(四)降低营销成本
充分利用网络平台，不仅能够增强企业与客户的互动性，加强对客户的管理、分析、研究，同时也能够在很大程度上降低营销成本，加强企业与客户的联系，客户的流失也会得到有效控制，并且能够发掘出潜在客户，达到有效降低成本和增加收入的效果。
(五)提升工作效率
网络及信息技术的应用，使得企业的业务信息化大大提升，有效地缩短业务处理时间，简化了工作流程，同时可以使客户在最短时间内全面地了解企业及产品，一是提升了企业工作效率，二是缩短与客户的沟通时间，使客户能在最短的'时间内得到更多的信息量，从而使企业缩短产品生产、销售的周期，提高资金的运转率，给企业带来更多的经济效益。
三、 网络环境下客户关系管理的实施
(一)确定客户关系管理范围
在大数据时代的今天，企业的客户信息搜集并不是一个难事。作为一个企业，真正要做的是要知道哪些是需要进行管理的客户，即找出客户关系管理的对象。对于一个企业，客户绝对不仅仅是购买过企业产品的消费者，同时也是给企业提过意见、对企业感兴趣、关注企业的人，甚至包括企业的上下游企业及上下游企业的上下游企业，这些客户都是企业的潜在客户，在一定条件下，有可能转化为现实的客户。
(二)对客户关系进行分析整理
1.对客户进行分类。
首先将客户分为现实客户和潜在客户两类。然后，将现实客户分为稳定客户及待稳定客户;将潜在客户分为重点推进、加强沟通、一般联系客户。并根据分类情况制定不同的营销策略。在分类过程中，一是要充分了解和搜集客户的个性需求和特点，并针对该特点及本企业情况对客户做出评价，从而进行分类;二是在企业实际经营过程中，根据客户群及评价的变化不断地根据实际情况对客户分类进行修改、删补;三是根据客户评价及分类做好客户的管理控制，制定相应的营销措施，以保证客户的稳定提升。
2. 找出关键客户。
企业的关键客户不仅仅是企业利润的主要来源，同时也是影响企业名誉和发展的关键因素。所以，企业的关键客户即可以使现实客户也可以是潜在客户，企业要根据企业目前的生产经营情况、市场情况、客户构成、竞争对手等多方面情况找出关键客户，关键客户必须是对企业的经营和企业发展有着推动和影响作用，甚至能够影响和带动其它客户。
(三)制定相应的客户管理方案
针对关键客户等不同类型客户，要制定详细地跟踪服务方案。一是针对不同类型客户对客户信息进行不同程度的完善，如关键客户则尽可能完善信息及需求;二是针对不同类型客户制定不同的回访、沟通制度;三是针对不同类型客户制定相应的营销策略。
(四)加强售后服务
在网络环境下的售后服务工作是客户关系管理的重要内容，要充分利用网络的优势，加强与客户的沟通及跟踪服务，设立网络信箱、呼叫中心等，通过多渠道的沟通交流，一是及时对客户进行跟踪服务，完善和提升企业服务质量和效率，二是了解客户需求，不断完善企业经营，以提升企业服务质量。 通过同客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供“一对一”的个性化服务，甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。 客户信息的获取是基础要创建客户数据库，就必须从客户那里获取信息，这些信息是客户与企业进行联系的所有信息，包括客户购买的产品、联系电话、评价、甚至客户的不满，也包括客户的个人信息比如年龄、性别、收入、嗜好、兴趣等。只有获取了客户足够的信息，企业才能在对该信息进行编码处理的基础上将信息转化为知识，并同客户建立良好的、互相信任的关系。 信息共享和交流是关键客户信息存储是为了在企业内部共享和交流，只有实现信息充分共享，才能使企业的市场、营销、生产研发，或是售后的支持和服务，所用到的都是一个统一的客户数据来源，使得企业从预算到确定目标客户，到制定一个营销方案和具体的事件，乃至到执行和评估分析可以完成一个连贯的市场营销过程。 同时，企业与客户相关的信息，如产品功能、销售网点、售后服务等信息也应当与客户共享，并且还要同客户进行必要的交流，如产品应用反馈等，这样能使客户成为合作伙伴，充分挖掘客户的有效资源，开发客户的知识；也只有如此，企业才能通过从客户那里获取的信息不断地调整经营策略，以实现企业和客户的利益最大化，实现与客户共同成长的目的。 构建局域网是企业内部信息共享的有力工具，组建呼叫中心、建设互联网网站是企业与客户进行交流不可缺少的工具。 以惠普公司为例，该公司的电脑系统销售部把大量销售知识输入到一个以万维网为基础的系统，而世界各地的人们都能使用这个系统。其中包括产品信息、竞争情报、详尽报告以及能迅速交货的商品的介绍。这种方式使获得内部和外部的知识变得更容易、更迅速。 客户关系管理与知识管理之二：客户关系管理是知识管理的实践 我们知道您是谁，记得您，并经常与您进行交流。这样，我们就比其他人更了解您，就能为您提供一些我的竞争对手不能提供的免费服务。这意味着您的客户实际上从您提供的产品和服务中获得了更大的价值，他们将会发现与您做生意比其他地方开始新的生意更容易，成本更低。 ––––玛莎·罗杰斯 与客户建立起学习型关系 实施客户关系管理，就要求企业积极主动地与客户或者是潜在地客户进行对话，建立起一种“学习型关系”。企业要知道谁是企业最好的客户，清楚这些客户能为企业带来的利润有多大，依靠一次或者是偶尔地购买或者服务是不能得到答案的。 快速响应是客户关系管理的关键 CRM可以使企业做到快速响应，作为知识管理的重要应用，快速响应主要功能在于使企业能够预测和响应各种各样的商业机会，及时地把握商机，发现并响应各种商务危机，从中吸取经验。快速响应的应用建立在知识管理基础设施之上，利用知识管理的手段如CRM系统为企业用户建立快速响应应用提供了丰富的功能。 专栏施乐公司的客户知识管理 传统的营销方式是指企业与客户之间只是单纯的买卖关系，现在要改变这种单一的关系，变客户为合作伙伴，充分挖掘客户的有效资源，在营销过程中促进企业与客户的共同发展。 - 对销售部门的知识管理。在过去，施乐公司的销售人员一般为一个客户工作一年，然后转其他客户。以这种方法运作，公司损失了大量的知识。因为每次业务人员对新客户都是陌生的，需要从头开始了解这个客户，这不仅浪费时间而且客户也不希望这种行为发生，客户希望按以前约定好的计划进行。现在施乐公司在内部网上建立了一个系统，销售人员将所了解到客户的所有信息，特别是每一笔交易的情况都存入这个系统。公司鼓励销售人员了解客户各方面的情况、包括客户的个性。脾气、喜好、习惯，甚至小孩的姓名等，当然还包括有关客户的商业信息。如果客户在商务交往中发生了不愉快，销售人员必须将事情的背景记录下来，施乐公司会派专职人员负责处理客户和员工之间的矛盾。 - 对维修部门的知识管理。施乐公司开展了一个有关维修业务的知识管理项目，以更好地获得并保存维修人员的知识。在此前，售后服务部门的新知识是通过手册传递给每个维修人员的，由于产品的生命周期越来越短，软件开发的时间也越来越短，手册一制订出来往往就过时了。现在工作手册的传递也已进入了计算机时代。施乐公司的技术人员现在拥有具备高效能超文本文献服务功能的便携电脑，用来诊断和维修机器。假如技术人员要进行复印机的例行检查，那么就可以通过超文本快速连接到有关的工作指南中去；若技术人员打算更换某个零件，那么这个系统也可自动连接有关零件的图纸和更换程序。这种“聪明的小手册”的成本比印刷的成本要便宜得多，并且可以经常进行更新。施乐公司还建立了一个系统，在这个系统中维修人员可以进行实地交流、诊断和维修机器。维修人员还可将在工作过程中发现的新问题或新方法及时存入这个系统，以实现维修知识的共享与及时更新。
客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它并不仅仅运用在企业的某个部门，而是贯穿于企业的每个部门。数字信息化是客户关系管理的重要基石，网络技术、数字信息等科技的发展，客户关系管理会逐渐实现市场营销自动化、销售自动化、客户服务与支持自动化。
市场营销自动化能够实现所有员工每天活动标准化。该自动化能够帮助企业有效规划市场从而做出相应的市场活动、实现电子营销从而开发潜在客户、同时达到管理联系人评估最终效果的功能。
销售是企业获得利润的关键渠道，同时也是耗费大量成本的阶段。销售包含客户、产品或服务、订单等多个环节，实现了销售自动化之后，工作人员可以建立有效管理客户资料，从而有效减少时间成本、提高工作效率。
企业一直在通过各种方法开发新客户、保持新客户。客户服务与支持自动化能够实现主动联系客户，主动收集客户资料，了解客户需求的变化，进而达到客户满意、维护客户忠诚度，有效管理企业内部。
客户关系管理是企业经营管理的重要部分，企业必须在熟悉掌握客户关系管理真谛，了解新软件的运用，在经营上努力实现营销、销售等方面的自动化进程，从而缩减成本，获取更多的利润。 整本书分上下篇，上篇主要讲理论知识，下篇主要讲实务部分。上篇，首先，它系统的讲解了劳动关系的概念，让我对于劳动关系有了初步的认识，包括它的称谓、研究对象、在各种环境中的体现、它的主体、类型，以及我国目前劳动关系的特点等。然后是关于劳动关系理论的演进，以及我国的和世界的劳动关系实践等。下篇，首先是劳动关系实务概述，接下来就是在企业中我们要直接面对的工作了，比如劳动合同相关的知识，企业用工管理，劳动标准，劳动者的社会保障方面，劳动关系、劳动争议的处理等。 从这本书来讲，它很全面的将劳动关系摆在了我们面前，更重要的是它里面还有很多的案例分析，让我们对于理论知识的理解更加深入，其次我知道了《劳动法》对于我们的重要性，不仅是对于人力资源专业的，对于所有的工作者都是一样的，而且不仅是《劳动法》，还有相关的很多法律，比如《劳动合同法》、《就业促进法》等等都是我们要熟知的，在这一方面，我深深地感觉到自己的不足，我们只是专科，应该比本科生付出更多的努力，才能不在时代的大浪潮中被淘汰，在今后的学习中，要更加的严格要求自己。
它包括如何应用呼叫中心、数据库、数据挖掘、商务智能、互联网、电子商务、移动设备、无线设备等现代信息技术工具辅助客户关系管理。
第九步：实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环
它包括如何进行基于战略性客户关系管理理念下的营销、销售，如何实现客户服务与支持的业务流程重组、营销创新、经营方式转变和组织机构设置，以及如何实现CRM软件系统和其他信息技术管理手段的协同与整合。
第九步既是一项工作，也是实现战略性客户关系管理使命的关键，就是让企业营销、经营、管理实现良性循环。
上述九个步骤中，前三步属于战略性客户管理关系的范畴，第四步属于战术性客户关系管理的范畴，第五步到第八步则属于常规性客户关系管理的范畴，也就是目前企业所推行的客户关系管理。 概述： 客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这个学期，我们所学的是从电子商务的发展是从企业经营管理变革出发，运用相应的管理经济学和现代信息技术等知识来讲诉。我主要来谈谈所学的客户管理知识对比分析企业运行现状和发展趋势。 我对客户关系管理的理解 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。就比如来说：一、我将硬盘中的E盘重命名为work，存放客户的一切资料，这样的话只需打开E盘直接进行工作。二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，每种建一个文件夹。下过订单并成交的客户，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是做生意的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户发展成为成交客户文件中。向你询过价，没有深层次的交流，但是，这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你浪费时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。 对于企业运行的状况可以通过客户关系管理战略、客户关系管理与企业变革以及CRM与ERP、SCM的系统整合来分析 首先，CRM绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值是，这个可以用平衡计分卡方法来进行分析，设定了CRM绩效评估的指标体系之后，可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。需要确定各目标因素的权重。可采用调查的方法，请相关专家就评价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度，第一次排序后，计算出各评价因素的均值，把结果反馈给专家，供专家第二次排序时使用，并可重复这一过程，直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进行评价。 其次，在CRM分类矩阵中，分别运用产品销售战略，服务支持战略，客户营销战略，个性化关系营销战略来分析企业不同的情况来制定针对企业情况的制定。 第三，CRM是打造企业核心竞争力的利器，它是CRM的市场扩展性，高效率的为客户提供溢价服务，具有高盈能力的专有客户资产。企业核心竞争力关系到企业的业务流程重组，在企业业务重组的条件下，CRM环境是关键因素。就比如说：业务往来，包括邮件往来，传真件（扫描成图）及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。因为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你再建一个WORD文档，甚至第三个第四个，对这些文档要进行编号，这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即可。业务明细用一个EXCEL文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。 整个客户关系管理的发展趋势可以分为理念、技术、市场方面 CRM在理念上方面的趋势:必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。 CRM在技术上方面的趋势:结构化还是不那么明显，环境的不稳定因素，CRM原有产品和现有产品的环境不能分开。原有的各种分配方式已经不符合现有的各种服务，而未来的组织部分应该包括：客户端、应用服务器和数据库。基础结构主要是开发基于Java和J2EE的。客户化的焦点是在于，什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制，有助于企业客户定制产品，未来的CRM将要基于元数据进行开发。 CRM在应用技术上的发展趋势主要有以下7点： 1. CRM各应用模块之间将进一步加强整合。 2. 在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度，电子邮件和交谈内容等传统CRM 应用无法处理的非结构化数据。 3. 在技术上继续以WEB为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟更使用的产品。 4. 将充分利用业务流程管理的技术，增强流程定制的灵活性。 5. 将更强调与其他应用的整合，基于可扩展标识语言技术的整合将成为业界的标准。 6. 无线移动应用仍有很大的发展空间，提供商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。 7. 呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，从而大幅度提 高客户交互的处理能力。 CRM在市场方面的趋势: 1、终端CRM市场将成为“主战场” 2、CRM行业解决方案将主导CRM市场 3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。 4、成为电子商务的核心。 发展前景： 客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。 1.核心竞争力:核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、 能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。 2.企业文化是指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特 色的价值观念。 3.市场营销：市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织 与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。 4.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构 以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。 5.客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠 诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 6.客户满意度:是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度 ，即客户的真实体验与客户期 望值之间的匹配程度。。 7.客户满意陷阱：即使顾客的真实感受是满意或非常满意，他们之中仍会有60%-80%的人 成为“叛离客户”。 8.公众关系：是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。 9.核心竞争力的六大特性:价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性、非均衡性。 10.参与公共关系的三要素：社会组织、传播、公众。 11.公共关系的作用：①.搜集信息，检测环境②.咨询建议，决策参考③.舆论宣传，创 造气氛。④.交往沟通，协调关系。⑤.教育引导，社会服务。 12.如何提高企业社会认同感： ①.理解贯彻与客户满意度的测定。②.树立“从客户的 利益出发”和“客户导向”的经营理念。③.对实施的结果进行阶段性评估。④.建立“客户导向”的企业文化体系。⑤.实施客户关系管理，改善与改革产品或服务。 13.忠诚客户的表现：（1）偏向性消费：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现 出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）口碑相传：客户会愿意主动帮助商家对周围的人进行商品的正面宣传。（3）重复消费：客户会对其忠诚的产品或品牌重复多次进行消费。 14.客户满意的决定因素：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。 15.乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于：①.俱乐部卡积分简单，提供实在的优惠。②.建 立数据库对客户进行分类，掌握客户详细的购买习惯，有效降低营销成本。③.利基俱乐部的成功建立，打造独特的关系营销。 16.客户忠诚可以分为四个不同的层次：①.认知忠诚： 经由产品信息直接造成，最浅层 次的忠诚。②.情感忠诚，使用产品持续获得满意之后形成对产品的偏爱。③.意向忠诚：顾客十分向往再次购买产品，有冲动但没有转化为行动。④.行为忠诚：最高阶段，忠诚的意向转化为实际行动。 17.满意的四种层次：①.接受：基本符合客户要求。②.愉快： 产品可以带来积极，快 乐的体验。③.新奇： 指产品可以给人新鲜和兴奋的感觉。④.惊奇： 产品让人出乎意料地高兴。
首先要对客户分类进行调整。根据客户当今的经营状况和公司未来的发展战略，建立对客户的分析指标。指标的设立主要考虑两个方面的因素：当前价值和潜在价值。当前价值主要从客户企业的财务视角出发，潜在价值从客户市场、运营效率等业务视角出发。财务视角主要是衡量客户的一些财务指标，包括销售量、销售额、销售贡献率、应收账款回收率。客户市场主要是衡量客户的发展潜力和忠诚度。包括客户计划的货量，计划增长率和忠实度。运营效率是指客户的货物对公司运营的影响，包括卡车等候费，仓储费和季节波动性等。并将上述指标量化，区分出高、中、低客户群，赋予不同的服务管理方式，从而提高服务质量和客户的忠诚度及满意度。
其次要对组织结构进行调整。物流企业调整组织结构应遵循以下原则：①分工协作的原则，各岗位应以客户为中心，分工要明确。如专门有客户维系专员、大客户管理专员、客户信息管理专员等。②统一指挥原则，各岗位应按照公司的既定方针，在统一指挥下工作。③合理管理幅度的原则，企业每个职能、每一个专员都要有一个合理的管理幅度。管理幅度太大，管不过来;管理幅度太小，可能没有完全发挥出来。所以在部门组织结构设计的时候，要制定合理恰当的管理幅度。④执行职位与监督职位分设，企业的执行职位和服务质量的监督职位应分设。
第三要对业务流程进行调整。现代物流企业的价值不仅体现在可以提供一体化的物流服务，还体现在对客户需求的快速响应能力上。通过业务流程的调整，可以实现业务流程系统化和自动化。尽量减少繁琐的业务流程，简化手续，提高流程的快速反应能力，达到方便客户的目的，提供优质便捷的服务，避免客户流失，提高客户忠诚度。
第四要建立客户数据库。客户数据库应当包括以下内容：公司名称、联系方式、联系人的背景资料;与公司交往时间、业务种类等，包括客户的业务范围、销售业绩、销售能力、发展潜力、市场份额、市场竞争力、经营方式、观念、政策、特点等。
第五要加强客户服务人员的培训。物流行业是一个服务性行业，服务质量是行业存在的核心要素，要提高服务质量，当然与提高公司内部人员的行业素养密不可分，这就需要公司培养一支高素质的服务性队伍。为了适应物流行业发展需要，要结合业务发展需要，定期对员工进行职业培训，努力打造一支业务过硬、责任心强、爱岗敬业的员工队伍。全面提高员工综合服务素质，提高客户服务满意度。 导语：一份好的简历无疑是一份好工作的敲门砖，要想得到一份好的工作，一份好的简历是必不可少的，今天我小编为大家准备了客户关系管理工作简历模板，欢迎阅读参考! 客户关系管理工作简历模板(一) 个人基本简历 姓名： - 国籍： 中国 目前所在地： 广州 民族： 汉族 户口所在地： 湛江 身材： 162 cm 45 kg 婚姻状况： 未婚 年龄： 26 岁 求职意向及工作经历 人才类型： 普通求职 应聘职位： 电子/邮电/通讯类:客户关系管理 行政/人事类 销售助理.文员.跟单.商品管理 客户服务类 金融.服装类的文职工作 工作年限： 3 职称： 无职称 求职类型： 全职 可到职- 随时 月薪要求： 2000--3500 希望工作地区： 广州 个人工作经历： 2007年3月-2008年2月 广州桢磊绣花设备有很公司 商务销售&跟单文员 1.工作主要负责通过网上电子商务进行产品宣传，开发客户并洽谈业务. 2.商务跟单，处理国内所有客户的产品销售与跟进工作， 3.开发与维护客户的关系，做好售后跟进工作。 4.定时与客户联系了解产品的使用与生产中出现的问题及时处理各项事项，令 客户满意，使公司的产品得以更好的宣传。 5.协助财务登记、整理和统计好相关单据和办公室的日常事务文职工作. 2004/11--2007/02 深圳翔龙通信有限公司新塘分公司 客户服务 1.主要是从事客户服务的工作,在职其间处理香港新世界传动网客户的查询和更 改业务 2.负责挽留与处理客户的投诉方面工作,相关意见的反馈. 3.客户的管理和新同事的培训。 4.工作中增强了个人的工作能力，全面提高了沟通和协调技巧，了解全面的香港的电讯法律与地理知识，在工作中充分的表现出以客户为主，服务第一，用心倾听，为公司争取更多的利益。 教育背景 毕业院校： 华南理工大学 最高学历： 大专 毕业- 2004-07-01 所学专业一： 电子商务 所学专业二： 通信终端设备维修 受教育培训经历： 2002年---2004年 华南理工大学 电子商务 电子商务中级证 1999年---2002年 佛山邮电技工学校 通信终端设备 电工证、 计算机中级证 语言能力 外语： 英语 良好 国语水平： 精通 粤语水平： 精通 工作能力及其他专长 1.熟练电脑Microsoft office软件的操作处理. 2.对工作认真负责,有上进心,有一定的组织能力,团队精神. 3.客户服务的工作,加强了我在工作中的细心、耐心，全面提升了沟通与协调的技巧，用心聆听，沟通是最重要的。 详细个人自传 本人性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚，有较强的沟通协调技巧。工作认真负责、责任心强，自我学习能力较强，具有钻研的精神，能吃苦，具良好的服务意识和团队协调精神。客户服务工作煅炼了我的细心和耐心.客户服务的工作胜任,其他多方面的工作也熟能生巧.除此之外在其他行业从事行政,文职或业务方面的工作亦有一定的经验.有信心挑战新的工作和做好每一份工作. 客户关系管理工作简历模板(二) 个人基本简历 姓名： - 国籍： 中国 目前所在地： 广州 民族： 壮族 户口所在地： 广西 身材： 156 cm 45 kg 婚姻状况： 未婚 年龄： 21 岁 求职意向及工作经历 人才类型： 普通求职 应聘职位： 行政/人事类:文秘/文员、行政专员/助理 客户服务类 客户关系管理专员 工作年限： 2 职称： 无职称 求职类型： 全职 可到职- 随时 月薪要求： 1000--1500 希望工作地区： 广州 个人工作经历： 2005.08-2006.08 在广西百盛购物中心 2006.09-2007.04在宁波杰友升电气有限公司广州办事处工作，文员 教育背景 毕业院校： 柳州市第一职业中等专业学校 最高学历： 中专 毕业- 2005-07-01 所学专业一： 文秘 所学专业二： 受教育培训经历： 2005.07柳州市第一职业中等专业学校文秘 中专 语言能力 外语： 英语 一般 国语水平： 良好 粤语水平： 良好 工作能力及其他专长 本人性格温和，有亲和力，勤学上进，责任心强，爱岗敬业，有良好的集体荣誉感，工作有条理，有良好的执行力，并在工作中努力修正和完善自己。我希望在自己的岗位上，立足本职，发挥自己的才智，有良好的团队精神，团结同事，各部相辅相成，共同为公司创造良好的业绩! 详细个人自传 世上无难事，只怕有心人! 本人热爱生活，积极向上，不断提高自身专业素质。 思维敏捷，踏实肯干做事认真细致，责任心强，团结友爱。 熟悉电脑操作，使用OFFICE办公软件，WORD，EXCEL等电子文表。
一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。房子虽说不错，可毕竟是价格不菲，所以总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，房产销售员打来电话说呀登门拜访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有什么目的。星期天上午，销售员来了。一进屋就祝贺这位客户选择了一所好房子。在聊天中，销售员讲了好多当地的小典故。又带客户围着房子转了一圈，把其他房子指给他看，说明他的房子为何与众不同。还告诉他，附近几个住户都是有身份的人，一番话，让这位客户疑虑顿消，得意满怀，觉得很值。那天，销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时候，他的热情造访让客户大受感染，这位客户确信自己买对了房子，很开心。一周后，这位客户的朋友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。自然，他介绍了哪位房产销售员给朋友。结果，这位销售员又顺利的完成了一笔生意。
学会跟踪客户，慢慢的公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。
1.1 客户关系价值定位与理解
客户价值是不以企业的变化而变化的，它与企业之间是相互独立的关系，也就是说不同企业的客户价值是一样的，但是客户关系价值却并非如此，客户关系价值是根据企业间的差异而存在一定差异的，而这种差异主要体现在客户与企业之间的远近疏远关系上，导致各个企业具备不同能力与水平的实现潜在客户价值与现实客户价值之间的转换，并且在这上面投入的资金也是存在差异的，所以，从这个角度来讲，客户关系价值实际上就是指企业为获得某一客户的实际价值付出的成本。
由于企业之间在各方面的差异，他们对客户关系价值的转化能力也是同样存在着差异的，笔者认为主要受两个因素的影响，一是企业本身所具备的的潜在客户开发能力及企业中所积累的客户关系基础。随着企业的不断发展壮大，在其发展的各个时期，因为其在品牌树立、形象打造、营销方式等方面存在着差异，导致其开发能力也是不同的，所以，他们对于潜在客户价值的开发能力也存在着差异，比如，同样是经营汽车销售的两个企业，但是A企业具有良好的信誉，受到了广大消费者的认可，而B企业则只顾眼前利益，只顾前期销售，而忽视了后期的维修与保养等服务，那么自然会损失一定的潜在客户，此时，A企业对客户关系价值的转化能力明显高于B企业;二是受到客户价值开发成本的影响。企业为了能够占据更多的市场份额，他们必然会与作为市场需求主体的客户进行交流与沟通，采取一定的措施挖掘潜在客户，并逐渐将其转化为现实客户，最后做好客户的维护工作，在这整个过程中，企业会从售前、售中、售后等各个阶段做好开发与维护工作，并渗透到营销、生产、销售、服务等各个环节，因此，我们可以发现客户价值开发成本与客户关系价值之间成反比例关系，在其他条件不变的情况下，企业的客户价值开发成本越高，则其客户关系价值就越低。
客户关系价值的特点就是对客户实际价值的关注与把握，客户价值作为与企业相互独立的潜在价值，从企业的角度来看，其经营的目的就是挖掘这种潜在的客户价值，并采取措施将其转化为现实收益的客户实际价值，也就是将潜在客户转化为现实客户的过程，让客户潜在的消费欲望转化为现实的消费行为，这也是企业从客户关系价值出发投入资金的.根本目的。
1.2 客户关系管理分析
通过对大量的资料进行研究与分析，并结合当今客户关系管理的实践，我们认为客户关系管理的主要目的就是对客户关系产生的总价值进行优化与管理，其本质上就是一种选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。传统客户关系管理中是以客户价值为核心的取向的，客户关系的最终目标就是实现潜在客户对企业带来的实际价值，但是因为各个企业与客户的远近亲疏关系的差异，导致各个企业实现潜在客户与现实客户的转换能力上的差异。客户价值实际上就是客户为企业带来的利益，客户价值的实现受到时间与价格的制约，长期稳定的客户关系表现为客户的时间性，与企业接触时间的长短在一定程度上决定了客户对于企业之间的差异，比如同样是农产品的批发企业A与B，A企业能够维护更多的客户与其进行长期的合作，而B企业则都是每天新增的新客户，那么必然是A企业通过其合理的客户关系管理将潜在客户价值转化为了持续的客户实际价值。此外，能否承担起企业产品的价格在很大程度上决定了客户对企业提供的价格收入，如果A企业中遇到的都是一些喜欢讨价还价的客户，而B企业中的客户都是斩钉截铁、当即立断的客户，那么A企业的那些客户就很难成为企业长期客户，也不利于潜在客户价值向实际客户价值的转化。
在实际的运行过程中，客户关系管理可以实现企业价值的增加，笔者经过总结认为主要体现在以下几点：
第一，在对客户资源进行整合的基础上，实现全公司内部的资源共享，对企业中销售、服务及客户资源进行管理，保障为客户提供最优质的服务，最终不断吸引客户，积累更多的客户资源。
第二，CRM还为企业的发展带来了大量的数据及智能化分析方法，企业可以根据这些信息有效的进行管理与经营活动，采取新的业务模式对经营范围进行扩展，抓住市场拓展的各种时机，正确获得更高的市场占有率。
第三，在对企业业务流程重组的基础上，对客户关系进行管理与维护，最大限度的减少企业生产成本。
第四，在充分运用信息化技术的基础上，逐渐实现全面的业务流程处理自动化，全面提升员工的工作能力与水平，最终提升企业的生产效率与经济效益。
第五，从客户的角度出发，分析他们热衷的交流方式，并针对不同的客户有针对性的运用不同的交流语言进行沟通与联系，不断提升客户对企业的满意度，从而为企业吸引更多的客户资源。
1.3 客户关系价值与客户关系管理绩效的关系研究
尽管客户关系管理的最终目的是实现客户价值，从而实现企业盈利与关系价值，在这一过程当中，客户是必不可少的行为主体，所以，从这一角度来看，只要企业的经营活动可以引起客户的购买欲望，那么就可以认为企业关系管理绩效已经取得进步。
客户价值对于客户忠诚度的提升具有重要意义。根据对客户忠诚度的影响因素的分析，我们发现客户价值越高，客户的忠诚度也就相应的越高，此外，也已经有大量研究表明，客户价值对于客户的购买欲望也有着重要影响，支配着客户的购买决策，从而影响着客户关系管理的绩效。价值导向型客户并不是简单的以产品或者是价格为标准进行购买，而客户的购买决策一般都是在对获得与消费产品与服务过程中的利得与利失的评价的基础上进行的，我们将客户价值对客户满意、客户忠诚和客户关系管理绩效的影响表示为下图： 图 基于客户价值的客户关系管理绩效
客户的满意度与忠诚度在一定程度上也会影响着客户行为，而客户满意度的提升在某种意义上表明客户希望与企业保持长期的关系，同时避免了由于客户的抱怨等因素对客户忠诚度的影响，最终影响客户关系管理绩效的提升。◉ 客户关系管理实践报告
客户关系管理与知识管理之一：客户关系管理是以知识为基础的营销
客户关系管理关注的是“企业和客户利益的最大化”，不仅仅是如何出售产品，要管理客户关系，就必须进行倾听，尽可能多地了解每个客户，才能不断地更新自己地产品以满足客户地需求。
企业的竞争力也可以通过CRM实现，知识的共享和交流的应用可以通过网络把相关人员组成虚拟团队，不仅可以收集、创造和共享知识，而且在工作流的环境中进行高效率的协作。CRM中的知识库鼓励员工献计献策，利用多种知识管理解决方案。 ◉ 客户关系管理实践报告
◉ 客户关系管理实践报告
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