客服旺季应急预案（必备11篇）。

在日常的学习、工作、生活中，有时会面对自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏等突发事件，为了控制事故的发展，常常要提前编制一份优秀的应急预案。写应急预案需要注意哪些格式呢？以下是小编为大家整理的烟草公司客户服务应急预案，仅供参考，希望能够帮助到大家。

客服旺季应急预案 篇1

为了切实保障全校师生员工的生命安全和国家财产安全、维护学校正常的教育教学秩序，建立安全、稳定、舒适的育人环境，根据上级要求，特制订本校处置校园重大突发事件预案，处置校园重大突发事件的预案。

一、指导思想

认真学习教育部和省教育厅有关学校安全工作的重要指示，切实贯彻全省安全工作会议精神，以讲政治的高度自觉维护学校的安全稳定。一旦学校发生突发事件，必须快速反映，学校安全领导小组第一时间到达现场，迅速向区教育局报告事态发展状况，妥善处置，努力将事态控制于校内，花解于班级，把矛盾消除在萌芽。

二、工作目标

控制事态发展，限制在最短时间，最小范围内，使负面影响和损失减少到最低程度，做好学生工作，安定学生情绪，尽快恢复学校的正常教学和生活秩序。

三、组织领导和工作小组职责

1、组织领导学校成立处置重大突发事件指挥部，指挥部组成人员名单如下：李法凯、张伟、黄建生、黄顺明、杨益民、吴聪鹏、黄振华、杨建志、陈聪益。指挥部领导小组成员：李法凯为组长，黄建生为副组长。

2、工作小组和职责设立处置重大突发事件工作小组，负责维护校园安全和稳定工作。

（1）指挥办公室主任：黄建生副主任：吴聪鹏成员：黄振华、陈聪益、杨建志工作职责：承担指挥领导小组办事机构的只能传达上级指示，协调各处室对突发事件处置。并向学校指挥部汇报和联络工作。宣传教育工作，根据中心和学校指挥领导小组的指令，编播有关制止事态发展的通告，开展法制宣传教育等；做好对外新闻联络和校园网络控制工作；即使收集事态发展的信息和取证材料等。

（2）现场指挥组组长：李法凯副组长：黄建生成员：各年级年段长、班主任工作职责：按学校领导小组指令，具体组织实话现场处置工作，即使向学校领导报告事态发展，处置情况。包括稳定情绪，开展劝阻，疏导和维护秩序工作，制止破坏校园公共财物及其他破坏活动。严防学生铤而走险事件发生。

（3）保卫工作组组长：吴聪鹏成员：保卫科工作人员工作职责：根据学校领导小组指令迅速封锁现场，设法切断闹事群体与外界的联系，控制事态发展，及时做好校园重要部位的'安全工作，看好校园各个出入口，坚决封堵闹事群体走出校门或外界闹事群体进入校园。根据事态发展轻重情况，负责与110联系。

（4）后勤保障组组长：陈聪益副组长：苏逸挺成员：后勤和食堂工作人员职责：根据学校领导小组指令，组织动员后勤工作人员和学校宿舍管理员，配合其他工作小组，进一步做好校园通信、交通、水电以及安全防护措施，为平息事态提供一切物质保障。

四：工作原则和具体处置措施

1、工作原则

（1）哪个部门、哪个年级、哪个班级发生事件，由谁主管、谁负责、谁主办、谁负责的原则，各部门各工作小组相互支持，在校领导小组指挥下，共同配合工作。

（2）快速反映原则。学校一旦发生重大突发事件，第一时间向校领导小组报告，第一时间赶到现场，第一时间果断处置。

（3）坚持疏导，防止激化的原则，重在思想教育，做过细思想工作。

（4）尽可能减少损失的原则。一切以保护全校师生人身安全和国家财产不受损失为目的，避免伤亡事故发生。

（5）无条件服从原则。一切服从大局，坚决服从校领导小组指挥，相互配合对发生事件处置不推诿、不拖拉、不扯皮。

2、具体处置措施

（1）校园一旦发生突发事件，学校指挥领导小组，负责本校安全稳定工作，观察事件发展动向，了解情况，及时掌握信息与指挥中心取得联系，按指挥中心要求，做好应急准备工作，组织落实本校机动队为应急力量，并随时接受指挥中心调动。

（2）严格安全保卫，割断外界闹事群体与本校学生的联系，关闭校门，组织外来干涉学生的串访。

（3）管好本校学生，做好学生思想工作。学校指挥领导小组迅速召开有关部门会议，讲清事实真相，不止处置措施，各年级、班主任根据指挥小组要求，将学生控制在各班教室，做好学生思想工作，全力稳定本班学生情绪，坚决封堵，防止学生走出教室、走出校门，以避免我校学生卷入事件。

（4）一旦本校发生重大突发事件，指挥领导小组在第一时间向学区、教育局报告事态发生情况，不隐瞒事实真相，如实上报，不贻误时机，并采取响应措施，控制事态发展。

（5）根据谁主观、谁负责的原则，各年级班主任、任课教师工作，开展正面宣传和引导，教育学生听从指挥，不参与闹事，不到闹事现场围观，安心本班学习。

（6）当闹事者不听劝告，肆意破坏校园财物，或冲出校园进行非法活动时，保卫部门迅速将闹事者与围观者隔开。情况紧急和必要时直接与公安部门取得联系，依法强行制止事态发展，并采取强制措施，将闹事骨干带离闹事地点。同时组织力量继续做好一般闹事者与参与人员的劝说工作，直至事态平息。

（7）妥善处理事后工作。当事态得到基本控制，或平息后，要继续做好思想教育工作，抱着教育多数，帮助少数，挽救个别，稳住大局的原则，做好安定工作。学校后勤保障组要热情做好后勤服务工作，以进一步稳定学生情绪，防止事态反复。

五、设备配置

1、照明用具；

2、照相机；

3、录音机。

六、纪律与要求

在处置重大突发事件中按分工负责，谁主管、谁负责的工作责任规章制度。凡在执行本预案过程中，因渎职、不服从指挥、不及时处理、从而造成严重后果的，要追究相关责任人员的责任。

客服旺季应急预案 篇2

为切实做好今冬明春消防安全工作，确保园区消防安全形势持续稳定。决定从即日起至全国“两会”结束，在社区范围内组织开展冬春火灾防控工作，特制定工作方案如下：

一、组织领导

成立以社区书记黄蓉为组长，主任熊明、派出所管民警张文文为副组长，社区专干、网格长为成员的冬春火灾防控工作领导小组。

二、工作目标

广泛开展消防安全宣传、隐患排查整治工作，对社区内的“三合一”场所、小旅馆、小餐饮、人员密集场所、仓库积极进行消防宣传、安全隐患排查、整治，发现和整改一批安全隐患。增强居民防火意识，提高全民消防的.自觉性。从而减少、杜绝安全事故的发生，遏制新的隐患产生。

三、工作任务

(一)加强消防安全宣传教育培训。将冬春火灾防控工作纳入近期舆论宣传重点。深入推进“万家灯火平安梦消防安全社区行”活动。定期组织志愿消防队和居民开展消防安全演练等消防安全入户宣传活动。充分利用社区户外小黑板、宣传栏、

横幅、小喇叭和LED显示屏等形式多样化宣传方式，在今冬春明火灾防控期间高频率播出火灾警示及逃生常识，努力创造一个全员参与的良好宣传氛围。

(二)重点排查整治。一查居民、租户用火、用电、用气不规范情况；二查居民住宅、企业厂房租为仓库管理混乱情况；三查隐患作坊、“三合一”“多合一”场所；四查集体宿舍、人员密集场所；五查老旧公房、危房出租使用管理情况；六查孤寡、残障人员生活电器、天然气、灶具状况；七查楼房居民区楼梯、走道、平台、阳台清理情况；八查拆迁区空房管理情况。在排查整治中对发现隐患问题，督促整改，逐一消除火灾隐患。

(三)做好重大活动和重要节日消防安保。紧盯“四节三会”等重要节点，根据实际情况集中开展消防安全夜查，确保节日消防安全。

四、工作要求

提高认识，加强领导。冬春季节历来是火灾易发、多发期，要高度重视今冬明春火灾防控工作，将其作为加强消防现实斗争、夯实火灾防控基础、建立长效机制的重要举措，切实加强工作的组织领导，组织消防安全形势分析研判，找准薄弱环节，制定出台工作方案，明确目标任务，确保工作落实到位。

客服旺季应急预案 篇3

一、指导思想

通过地震应急演练，旨在使全校师生掌握应急避震的正确方法，熟悉地震发生时紧急疏散的程序和线路，确保在地震来临时，我校地震应急工作能快速、高效、有序地进行，从而最大限度地保护全校师生的生命安全，特别是减少不必要的非震伤害。同时，通过本次演练活动培养学生遵守纪律、团结协作的精神，提高突发公共事件下的应急反应能力和自救互救能力。

二、演练时间、人员、内容

时间20xx年2月24日下午3：40～4：20

人员：全体师生

内容：

1、应急避震

2、紧急疏散（反复两次演练）

当地震发生时，先进行应急避震。当主震结束后，再进行紧急疏散，以防余震发生。

三、人员分工及职责

1、总指挥：黎育新

职责：负责指挥全校师生紧急安全疏散。通过广播发出地震警报，传达紧急避震与疏散的指令，稳定全校师生情绪。

2、现场总指挥：

小学部：

东面教室疏散负责人：

西面教室疏散负责人：

中学部：

疏散负责人：

职责：带领辖区内的所有班主任、任课教师，组织全体学生迅速、有序、合理地避震、疏散，维持纪律、随时提醒学生有序撤离，学生出现跌倒现象时应及时扶起避免踩踏现象发生，确保人人安全到达指定地点。

3、各班级负责人：班主任及科任教师

主要职责：组织本班人员疏散顺序，稳定本班学生的`情绪，同时向班内人员传授必要的自身防护知识。

4、广播通讯：

主要职责：广播调试，警报的播放，一旦发生地震，拉响警报，同时向110、119、120求助，并通过广播协助现场指挥，负责与其他各组联系。

5、防卫救护：

主要职责：准备医疗急救用品、位于操场待命，如有伤病员及时处理，重大伤情者及时送医院。

6、信息采集：

主要职责：及时记录演练实况，拍照、供事后回放分析备案。

四、前期准备工作

1、举办地震及安全知识讲座。

2、让学生了解并掌握应急避震和紧急疏散的技能方法。

3、让学生熟悉地震时紧急疏散的集中地点和行进路线。

4、各班要对学生进行安全教育，防止发生地震谣传或误传。

客服旺季应急预案 篇4

一：事故类型和危害程度分析

本公司主要是防治地表水和老空水以及灾害性天气，危害程度相对较小。

二;应急处置基本原则

1:坚持“预测预报、有疑必探、先探后掘、先治后采”的防治水原则。水灾事故应急救援工作要始终把保障员工的生命安全和身体健康放在首位，切实加强应急救援人员的安全防护，最大限度地减少水灾事故造成的人员伤亡和危害。

2:坚持灾害性天气影响到安全生产立即停产撤人的原则，听从指挥，统一行动。井下发生水灾事故，由本预案中设置的指挥中心全权负责事故抢险救护工作的指挥和调度。预案中涉及的各相关部门、单位必须在指挥中心的统一指挥下协调工作。

3:协调组织、保障供给。相关单位要做好事故救援的组织协调工作，保障救援必须的人、财、物的供给，必要时可请求其他救护队协助抢险救灾。

三：组织机构及职责

1：应急组织体系

安全生产事故救援组织体系由普安县地区应急救援指挥部、恒泰煤矿救护队、公司应急救援指挥部组成。2;指挥机构及职责总指挥：

副总指挥：成员：

一旦发生水灾事故，矿调度室立即通知恒泰煤矿救护队和矿抢险救灾队组织救援人员赶赴事故现场，并通知各组人员赶到矿调度室研究救护方案、协调救灾各项工作。救灾工作共分5个组

1;技术处理组：

组长：成员：

职责任务：

（1）立即组织查明事故原因，性质、危害程度等。

（2）组织区域内人员，采取措施进行处理

2：抢险救灾组：

组长：成员：

职责任务：组织煤矿救灾队并配合救护队进行事故抢险工作。

3：后勤保障组：

组长：成员：职责任务：

（1）负责调集人员、车辆及救灾物资，组织事故现场人员疏散，保证运输通畅。

（2）负责与外单位的协调工作。

4：医疗救护组：组长：

成员：职责任务：

（1）组织人员迅速赶赴事故现场，制定救护方案，抢救伤员。

（2）协调各大医院对事故现场中受伤人员及时进行救治。

5：事故调查组：

组长：

成员：

职责任务：调查事故经过和原因，追查事故责任，负责制定事故调查、分析报告。

四：预防与预警

1：井上防治

（1）对XXX公司范围内的地表水体设立观测站，进行观测，建立地表水体观测台帐。

（2）雨季三防”工作要对防水患、防淹井的措施、设施、材料、输电线路等进行专门落实并保证到位，调度室在雨季到来之前，要组织好“雨季三防演习”，同时，必须对防治水工作进行全面检查，防治水部门要编制“雨季矿井防治水措施”，矿成立“雨季三防”办公室，地点设在矿调度室。为保证“雨季三防”工作正常开展，矿成立“雨季三防”领导小组，负责组织全矿抗洪抢险工作。

（3）加强与气象台的联系，密切注意天气情况。

2：井下水防治

（1）根据矿井水文地质条件，合理留设防水煤柱和井田边界煤柱等防水煤柱。

（2）进一步完善采区水仓，并保证达到《规程》要求。加强中央泵房的排水管理，机电科在雨季到来前应当进行一次联合排水试验，矿在雨季到来前必须组织力量对水仓、沉淀池、排水沟要按规定进行清挖。

（3）受水患威胁的地点掘进巷道或开采时，必须坚持“有疑必探，先探后掘（采）”的原则。巷道掘进之前，必需采用钻探、物探等方法查明水文地质条件，防治水部门写出水文地质情况分析报告，并提出防范措施，经矿总工程师组织生产、防治水等相关部门审查、批准后，方可进行掘进工作。掘进和回采过程中，发现出水征兆时必须立即停止作业，并向调度室汇报进行处理。

（4）水文地质人员加强水文观测，同时搞好矿井的水情预报工作和水文地质预报工作。

3：预警行动

（1）公司调度室接到突水水情报告后，必须立即通知总经理、总工程师、生产副总经理、安全部主任及有关部门，由总经理负责全权指挥，组织有关人员立即赶赴现场进行抢险。

（2）降雨量达到50mm，且无停止迹象时或其他影响到安全生产的灾害性天气时。由防汛值班室报告公司调度室，调度室必须立即通知XXX、总工程师、生产副总经理、安全部主任及有关部门，由总经理负责全权指挥，组织人员立即按计划进行撤人。

五：信息报告程序

（1）发生水害事故后，受灾人员立即撤退并积极组织自救。

（2）发生事故后，必须及时汇报调度室，汇报方式采用电话汇报，若事故地点没有电话时，必须派专人进行汇报。汇报内容应包括受灾地点、灾害性质、受灾人数、影响程度、现场施救情况等内容，汇报情况必须要真实。

（3）矿调度室接到报告后，立即电话报告值班领导、XXXX、总工程师、和有关人员。区队主要领导、值班领导、总经理、总工程师和有关人员必须24h开手机，以便及时进行联系。

（4）公司调度室负责将事故情况如实汇报应急指挥中心。指挥中心负责接到煤矿生产安全事故的报告后，再按有关规定逐级上报事故情况。

六：应急处置

（1）响应分级

根据事故灾难的可控性、严重程度和影响范围，将我矿事故分为较大事故（Ⅰ级）、一般事故（Ⅱ级）(见响应分级标准)。火灾事故发生后，应立即启动本应急预案，并根据事故等级及时上报。应急救援指挥部办公室根据事故灾难或险情的严重程度启动相应的应急预案，超出本级应急救援处置能力时，及时报请上一级应急救援指挥机构启动上一级应急预案实施救援。

七：应急响应程序

（1）根据总指挥指示，立即通知各救援小组成员到矿调度室集中。

（2）公司调度室和应急指挥中心进一步了解事故情况，整理事故相关资料和图纸等，为救援工作决策提供基础资料。

（3）指挥中心研究、决策救援方案，确定各救援小组工作要求，明确现场救援人员安排，选择合理的救援路线，各成员单位按照应急救援方案认真履行各自的职责。

（4）根据救援工作的需要，可汇报上级有关领导、部门协调调动其它煤矿救援基地的救援力量增援。

（5）根据受伤人员情况，可汇报上级有关领导、部门协调医疗救护中心专家组奔赴现场，加强医疗救护的指导和救治。

（6）根据事故情况和救援工作进展情况，及时汇报有关部门并适时向新闻媒体公布。

八：处置程序

（1）撤出受灾害威胁区域的人员；

（2）了解突水情况、影响范围，分析灾变及周围区域地质、水文地质条件，收集出水前后水量变化、各长观孔水位变化资料，必要时做水质化验，判断直接水源及补给水源，推测、判断水量变化趋势；

（3）查清事故前人员分布，结合人员定位系统判定遇险人数、位置，采用呼叫、敲击管路、轨道、支架等方法与遇险人员联系，安排专人倾听、观察来自灾区内的信息，确定遇险人员所在位置、人数及生存条件；

（4）根据情况选用排、疏、堵、截及开掘小巷等措施，营救遇险人员；

（5）采用压风管、水管、打钻孔等方法，向遇险人员输送新鲜空气，给遇险人员创造生存条件；

（6）加强通风，防止瓦斯和其他有害气体聚集；

（7）侦察、抢险时，要管理好水路，防止溃垮巷道；采取措施，防止二次出水；

（8）抢救和运送长期被困井下人员时，防止环境和生存条件突然改变造成意外。

九:事故的处理

（1）一般水情的处理

在现场紧急处理、抢险中，根据水情发展和突水现场条件，可以采取构筑临时水闸墙控制水情、紧急投人抢排水等措施。

在矿井突水时的紧急抢险中，抢排水是控制水势漫延，防止灾情恶化的另一有效措施。抢排水主要应突出一个“快”字，千方百计抢时间，争速度，减少淹矿的程度和损失。总的指导思想是：调动一切可利用的排水设施，充分利用各种排水场地，形成综合强排水能力，联合排水以减缓或控制矿井淹没水位上涨。当联合排水能力超过突水水量时，同时可以进行追水，减少矿井损失，恢复被淹井巷。（

2）地面水害处理

地面水害主要是雨季洪水导致水位上涨。洪水溃入井下对矿井造成威胁，因此每年雨季前必须按照雨季“三防”计划要求在井口附近备足防洪抢险物资，疏通好工业广场内的泄洪通道，清挖井下主泵房水仓。一旦降雨强度过大或发生洪水，工业广场内积水不能及时排出，危及井口及机房等重地等场所时，由雨季三防领导小组决定并现场指挥，用沙袋围筑井口，防止雨水进入井下和主要机房等。

十:避水灾路线：

矿井一旦发生水灾后，应迅速有组织、有指挥、有顺序的避灾撤人，以免人员伤亡，避灾路线必须清楚地向每个员工交待，同时，在井下标设醒目的'避灾路线牌，保证遇水灾随时能迅速地沿即定路线向安全地带撤离，选择避水害路线的原则是：避开来水地点，由低向高处，沿往通向井口的路线撤离，矿井避水灾路线如下：a.掘进头→回风上山→大巷→井底车场→副斜井→地面b.掘进头→运输上山→井底车场→副斜井→地面c.掘进头→轨道上山→大巷→井底车场→副斜井→地面

十一：应急物资与装备保障

（1）必须备有钻探设备，包括钻机、钻杆、各种型号钻头等。

（2）必须备有泥浆泵及配套设备。

（3）井下各水平备有20袋黄土，以备出水巷道构筑水闸墙，要随用随补。

（4）所有应急物资、应急工具及装备没有特殊情况不得使用，每天要有专人进行维护和检查，确保设备可靠。

十一：后期处置

（1）安全部、通防部负责组织对事故原因进行分析，查清事故原因，落实解决方案。

（2）办公室、工会负责做好伤亡员工家属的安抚工作，做好受伤者的医疗救护工作，协调工伤保险的理赔工作。

（3）公司保安负责维护好事故后的社会治安，确保正常的生产生活秩序。

十二：应急物资与装备保障

（1）通防部负责井下消防材料库风筒、黄土、沙子、木板、钉子、砖等防水防火设备、物资的配备，维护好必要的应急救援器材、设备，并进行经常性的维护、保养，保证能够正常使用，并派专人管理。没有抢险救援指挥中心的命令，任何单位和个人不得擅自动用消防材料库的防灭火设备、物资。火灾发生后，通防科要安排专人负责消防材料库物资供应。

（2）营销部负责组织事故发生后抢险救灾必须的应急救援物资、器材、设备的供应。

（3）抢险救灾队负责保障抢险救灾物料、设备的井下运输。

（4）办公室、营销部要备好铁锨、木板、消防水管、水泥、沙子、黄土等必备救灾物资。事故处理期间，必须安排好装卸人员保证救灾物资随要、随装、随运。

（5）监控中心要搞好监测系统的管理、维护，保证正常使用；

保障矿井通讯系统的畅通，保证事故发生后，相关信息传递的及时准确；保证下井人员自救器、矿灯的完好，必须按规定对自救器、矿灯进行检查，发现自救器失效的要立即更换。

客服旺季应急预案 篇5

为了有效应急处置学校可能发生的突发事件（火灾、群体性活动安全事故、房屋倒塌、自然灾害等），保障师生安全，减少损失，维护校园稳定，特制定本方案。

一、突发事件应急领导小组组成与职责

（一）领导小组

学校成立突发事件应急领导小组，领导小组组长由学校校长担任，其成员由各班班主任组成（同校安全工作领导小组）。

领导小组主要职责是：居安思危，及时准确地掌握学校的安全状况及动态，提出预防控制突发事件的对策和措施；在县教育局的统一领导下,积极做好学校突发事件的应急处置工作；与有关部门密切配合，保证各项应急工作高效、有序进行。

（二）领导小组下设办公室，全面负责日常工作及领导小组交办的事宜。

二、临时现场指挥部

学校一旦出现火灾、群体性活动安全、房屋倒塌、自然灾害、恐怖等紧急情况后，学校负责人、各部门领导和教师应迅速到达现场及相关的工作岗位，应急领导小组成员应迅速组成临时现场指挥部，组织、安排全体教职员工开展抢救、自救和疏散工作，与有关部门配合开展抢救及现场处置工作。必要时街道、县教育局可派有关领导直接参与学校临时现场指挥部的工作。

三、应急预案

（一）、校内发生火灾漏电、房屋倒塌等紧急情况预案

1、切断各楼层电源。（总务、后勤人员负责）

2、发生火警，先以灭火器扑灭；火势蔓延，急打“119”；房屋倒塌且有人员被埋入，急打“110”，并有组织地进行抢救。（指挥：校长）

3、迅速向有关负责人报告。

4、开通全部安全通道，学校教师、门卫和其它员工组织学生有序撤至安全地带，并阻止学生救火救灾。（各年级组长、各班主任负责指挥）

5、配合消防、医院等单位，做好自救工作。（校长室负责）

6、尽可能保护现场，做好涉及本案的有关证人证词记录。（总务处负责）

（二）校外不法人员进入校内实施暴力或抢劫事件应急预案。

1、来人履行登记手续，强行闯入，门卫应力加阻止，不得放行。

2、来人已强行闯入校内，门卫追赶不及，应立即电话通知有关部门领导，及时将闯入者查清逐出。

3、校内发现不法分子袭扰、行凶、行窃、斗殴、抢劫、劫持人质、放火、破坏公私财物等，应立即采取下列处置方法。

①迅速报警（110）

②迅速报告校保安队。

③对歹徒进行劝阻或制服，保护在场师生安全。

④迅速报告校长或有关负责人、校长办公室。

⑤为防不法分子逃跑，在制止、制服其前应关闭校门。

⑥立即将受伤师生送入附近医院进行救治。

4、记录不法分子的体貌特征和其他犯罪情节，收集不法分子施暴凶器，保护好案发现场。

5、组织校内力量，配合上级有关部门，做好善后工作。

（四）、突发公共卫生事件的应急预案

当社会上出现流行病疫（如“非典”、“甲流感”、“甲肝”等），凡师生中出现与该病相似的症状时，各班主任要马上报告校长或有关负责人、校长办公室，并及时与该生家长联系，在家长的.陪同下去医院诊治，一经确诊为传染性流行病或疑似传染病，学校立即采取下列应急措施：

1、迅速如实报告县教育局与市疾控中心。

2、对该学生所在班级及任课老师办公室、全校有关公共场所进行严格的消毒和隔离。

3、坚决杜绝染病学生带病来校，必须经医院出具诊断证明已康复并不再存在传染危害后方准来校上课。

4、对可能受到危害的该班学生和该班任课教师遵照上级指示，采取必要的控制措施，并根据上级指示，随时采取进一步措施。

5、在有关部门指导下，采取一系列防范及保护措施。

四、报告与响应

在学校突发事件发生后，活动组织者或第一个接警者或首位发现突发事件的教师，为该案的第一责任人。第一责任人要以学校利益、师生利益为重，无条件地承担组织、指挥、抢救、控险等报警任务，要充分利用现代化的交通工具、通讯工具及时做好组织、抢救和报告工作，若接警后拖延、推委等，一律视为玩忽职守、失职或渎职。学校视失职情况追究失职者的责任。造成严重后果的，给予严肃的行政处分，直到追究刑事责任。在学校突发事件发生后，全校教职工要树立主人翁意识，要把抢救、保护学生生命安全视为第一要务，站好岗，值好班，不得临阵退怯，更不得采取事不关已的回避脱逃手段，否则，将视作严重违反《教师职业道德》；造成严重后果的，依法给予行政处分、直到追究刑事责任。学校领导应身先士卒，坚守岗位，最后撤离。

客服旺季应急预案 篇6

一、目的

为预防突发性停电而造成商场内人员伤害和保证货品之安全。

二、适用范围

适用于本辖区商场物业。

三、职责

1、高压配电工程人员负责了解停电原因，并及时告之监控中心及重要租户，做好送备用电工作和恢复正常供电工作。

2、监控人员负责做好停电说明工作并对重点部位实施严密监控。与保安人员配合防止造成人员伤害和货品损失。

3、保安人员负责各出入口安全工作及停电区域的安全巡视工作，并与楼层管理人员协同；做好客户人员之疏散工作和货品安全工作。

4、管理部工作人员做好组织协调和善后处理工作。

5、楼层管理人员和营业员做好客户疏散引导工作和商户柜内的货品安全工作。

四、处理流程

(一)停电应急处理程序：

1、工程措施

2、安全措施

善后处理

(二)停电应急处理方案：

1、当购物中心发生停电事故时，工程技术主管必须马上到高压配电房。现场（值班）高压配电技术人员及时采取如下措施：

1.1当属于购物中心区域内停电的

1.1.1维修技术人员在检查购物中心设备故障同时，将停电区域、情况告之监控中心，以备采取相关措施。（对停电区域的重要租户也应在第一时间告之）。

1.1.2至停电区域，检查故障原因。检查设备运行状况，记录工作参数；对较大载荷的机电设备或用电单元作关停处理，避免恢复供电时瞬间电流损坏设备。

1.1.3查明故障后，工程部应组织人力抢修。

1.1.4在抢修同时恢复未受损坏区域之正常营运。

1.2当属于外网供电而造成停电的（高压失电）

1.2.1启动购物中心备用电源（在通常情况下，主、备电源处于自动切换状态），必须保障重要部位如消防电梯、消防走道、水泵、疏散照明等供电。

1.2.2技术人员致电供电部门查询故障原因，并将答复保存。

1.2.3通知监控中心和重要租户。

1.2.4组织人员做好恢复供电前设施设备检查及保养工作。（具体操作见附件一）

2、物业人员安全措施如下：

2.1监控、安全保卫人员

2.1.1接到停电原因（或发现、收到停电报告时）及时通知物业管理人员及工程主管。

2.1.2对停电区域实施重点监视。

2.1.3通知保安主管（人员）即刻赶赴停电营业区域，加强看护（尤其是收银台）。（其人员调动有保安主管统一调配）

2.1.4必要时（得到总值确认后），通过消防广播，告之在场人员。（告之具体内容需得到总值确认）。

2.1.5维持秩序，加强停电区域的'巡逻，控制人员进出；必要时（在得到总值确认）封闭进出通道。

2.1.6在接到做出疏散决定后，协助物业管理人员和楼层管理人员对在场购物人员及贵宾进行疏导工作。

2.2物业管理人员

2.2.1在接到停电报告后，第一时间赶赴现场。

2.2.2组织协调现场工作并做出是否做出疏散之决定（将决定报告总值）。

2.2.3在停电时，如业户有特殊服务需要的；管理人员应提供必要之服务，如伤员接送等。

2.2.4如有人员伤害和设施设备受损，向保险公司及时提出索赔申请。

3、楼层管理人员、营业员、收银员安全措施如下

3.1在发生停电事故时，保持镇静；忌离开营业现场，保证货品、财物安全。

3.2必要时，告之客户，暂时停止营业。

3.3在接到疏散通知后，引导客户走安全通道，离开商场。

3.4在恢复供电后，协助管理人员做好物品清点工作。

(三)停电应急处理注意事项：

1、停电发生时，必须核实电梯内有无乘客受困，必要时按电梯困人应急方案予以解救。

2、电工应检查电话、弱电监控、消防等系统，使之处于正常工作状态。

3、购物中心备用电源提供之电力不能满足正常营运需要，故次要场所如照明可能不足。物业人员应密切注意人行道、车道交通等情况，必要时放置照明物，放置警示牌方便行人。

4、在无应急灯情况下，次要岗位如人员如清洁等工作人员应手持电筒护在物业管理员的统一协调下，送宾客进出。

5、管理部适时对人员进出路线合理调整。

客服旺季应急预案 篇7

1、总则

1.1目的

认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·xx”商业服务品牌。

1.2编制依据

《xx省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。

1.3工作原则

预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。

1.4适用范围

本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。

2、组织指挥体系及职责

2.1应急组织机构与职责分工

2.1.1指挥机构：

成立xx市烟草公司客户服务应急指挥领导小组：

组长：蒋银（局长、经理）

副组长：孙爱平(副经理)

成员：由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成。

因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。

因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。

对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。

2.1.2职责分工

2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组：

xx负责《客户服务应急预案》的修订。

xx组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。

xx责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。

xx对贯彻落实《客户服务应急预案》的情况进行检查督促，并通报相关情况。

2.1.2.2信息中心：

xx做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。

xx负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保证网络的正常运行。

xx负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢复。

2.1.2.3营销中心：

xx及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。

xx按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。

xx按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。

2.1.2.4营销部：

xx对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，可直接向信息中心提报。

xx按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。

xx组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.5配送中心：

xx对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除和恢复。

xx对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。

xx对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。

xx组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.6财务管理处：

xx对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协调工商银行迅速排除故障、纠正差错。

xx组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.7安保处：

xx发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全责任事故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位（部门）负责人要及时赶赴现场处理。

xx对系统内发生的其他安全事故，影响或可能影响卷烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启动安全事故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负责人，启动客户服务应急预案。

xx对重要场所和设备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进行重点安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息技术、设备器具）处于良好状况。

2.1.2.8督察考评中心：

xx根据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求，对相关部门落实《客户服务应急预案》情况进行督察考评、通报情况并责令整改。

xx搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、经验总结和推广。

3、客户服务突发性事件及应急处置方案

3.1网络运行软、硬件故障及处置

3.1.1数据机房、订单部由ups供电，当发生断电时，ups自动供电，保证使用56个小时。

3.1.2建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢复机制，当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得以及时恢复。

3.1.3采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具体计算机使用人员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息中心为第二层防线，负责对所有网络进行监视及检查，发现问题及时解决。

3.1.4当网络线路发生故障，及时自检确定故障原因，通知电信部门、移动公司及时维护。

3.1.5当网络设备发生故障，及时通知维报单位及省公司，第一时间解决问题。

3.1.6卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份方式，机房主机每天执行批处理后的备份数据当日必须送磁带库存储。

3.1.7卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机，采取双机热备方式，任一台机器出现宕机事故，不会影响系统的正常工作，由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心及时联系东软工程师一个工作日内解决问题。

3.1.8订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔，如发生相关模块损坏，可以及时更换，如发生语音板无法使用，则由信息中心及时联系东软公司，在一个工作日内赶赴现场维修并提供备板使用。

3.1.9行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采用双机采集、多机扫描，确保扫描客户端和手持扫描仪出现故障时有备机使用。

3.1.10做好计算机网络设备的防雷、防火，并定期检查。

3.1.11信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场所，必须与本部门保持适时联系，以期在故障发生后，能及时赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。

3.1.12当订货电话线路或电脑出现故障时，使用公司备用电脑（或其他办公场所电脑），故障电脑及时联系维修，保证订货工作的正常进行。

3.1.13信息中心提供本部门负责人及各类技术人员、各类设备售后服务商、省局（公司）信息中心负责人及技术服务人员的联系电话，以保证客户服务紧急处置预案得到有效实施。

3.2恶劣性天气变化及处置恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零售客户提供货源供应服务的自然状况。

3.2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发全区重大灾害的，无法对大多数客户提供货源供应服务的，由“客户服务应急指挥领导小组”研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、区域，并通过电视台、电台、手机平台向社会发布公告信息。

3.2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发局部重大灾害的，无法对少部分客户提供货源供应服务的，由相关部门将情况及应急措施报“客户服务应急指挥领导小组”办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过客户经理电话逐户通知客户。

3.2.3因暴雨造成卷烟仓库严重进水的.，按《暴雨造成烟草仓库严重进水时紧急处置方案》处置。

3.2.4在订货当天，因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气时影响，客户无法到银行存款的，对该部分客户可临时改为现金结算。

3.2.5因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向该区域重点客户提供临时补货。

3.2.6配送中心及各区域中转站必须保证至少一辆送货服务应急（备用）车辆，并在工作日保持良好的运行状态。

3.2.7客户经理必须备有本区域客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。

3.2.8营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。

3.2.9营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。

3.3送货车辆故障及处置

3.3.1送货车辆在送货途中出现故障，送货（驾驶）员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系，配送中心要立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。

3.3.2全市备用送货车辆可统一调配使用，一个营销部送货区域内有多辆送货车辆同时发生故障的，本区域备用车辆不足以替补故障车送货的，可以调用最邻近的营销部备用送货车辆，故障车辆要及时送修。

3.3.3因发生交通事故，本单位没有替补故障车送货的，也可以根据市公司与有关部门统一签订的保险合同，向当地有关部门请求安排送货车（要说明请求的车辆类型）进行临时替补送货。

3.3.4送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。

3.3.5对上款后一种情形，原送货（驾驶）员无法参加送货的，熟悉线路的客户经理、稽查队员可作为替补临时引路或替补送货。

3.4突发性货源需求及处置

3.4.1突发性货源需求是指因消费者婚丧嫁娶、集团性消费等原因引发的客户临时补货需求。其特点是需求不稳定、一次性需求量较大、需求要求在较短时间内满足。

3.4.2因突发性货源需求涉及到的临时补货，只对守法、明码实价执行到位的客户，补货卷烟限用于一般性货源，紧俏烟及受控烟不予补货。

3.4.3不同性质的突发性货源需求按不同办法处理。

3.4.3.1因结婚、生日等喜事或大型会议引发的零售客户货源需求，有一定的计划性，可通过客户经理的市场信息搜集，填写《客户应急货源报批表》，报客户服务部主任或营销部副经理批准（不同职级设置数量权限），在该客户订货日纳入正常的电话订货，尽量减少因此类情况造成的非正常供货；特殊情况可由市场经理审核后报营销部副经理批准，作为临时补货。如是消费者提出的，由消费者申请，各区域营销部指定专人负责审批和办理，为消费者提供方便(按零售价格供应)。

3.4.4通过在市区、县城、乡镇的卷烟零售户中开展“诚信经营、明码实价”创建活动，培养一批守法、规范经营的忠诚客户，适当加大对其红白事用烟的供应力度，保持部分红白事用常用品牌卷烟（非紧俏烟）的库存量，满足特殊消费群体的需求，缓解供需矛盾。

3.5货源供需异常情况及处置

3.5.1货源供需异常情况是指货源供应不能满足市场需求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡；以及在货源调拨过程中由于种种原因不能正常到货，造成临时性货源短缺。

3.5.2为了保证货源供需基本平衡，对出现的货源供需异常情况采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满足市场需求的情况，必须及时进行市场调研。如因卷烟总货源不能满足而造成的市场供应不足的，则应及时向省局(公司)提出增加商流计划的请示，补充货源满足市场供应;如因个别畅销品牌货源短缺造成市场供应不平衡，引起零售户意见较大的，则应及时对前期调运计划适当进行调整。因卷烟质量造成品牌滞销的，要及时联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟计划。

3.5.2.2因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货，造成临时性货源短缺，因不同情况采取不同措施。如工业企业延迟生产计划造成临时性货源短缺的，则应及时与工业企业驻地代表进行联系，催调货源，必要时营销中心可派专人到烟厂催调货源；如因送货车辆发生故障不能及时到货的情况，可及时与烟厂或我公司配送中心联系，安排替补车辆前往完成送货任务，及时满足货源供应。如某一品牌卷烟确实不能在规定发货周期到货的，则要及时联系相关厂方，增加该档次的替代品牌的发货数量。

3.5.3建立全国卷烟工业企业品牌档案，包括工业企业名称、地址，所生产的卷烟品牌、规格、价格、规模，品牌的发展前景及规划，以期更为充分地选择适应本地市场需求的品牌，确定品牌培育的中长期目标。

3.5.4建立与卷烟工业企业营销部门的日常沟通机制，搜集各卷烟工业企业营销机构通讯联系方式（营销主管和分管领导，营销部门负责人及相关人员，各区域负责人及业务员），以便在货源供需异常情况发生时，及时进行沟通和协调。

4、本预案的解释、修改权属“客户服务应急指挥领导小组”。

5、本预案从xxxx年元月一日起试行。

客服旺季应急预案 篇8

安全工作是学校各项工作的重中之重，是确保教育教学及其它一切工作有序开展的先决条件，我们务必从讲政治、讲稳定、讲师德的高度时刻清醒地认识学校安全工作，全力杜绝一切安全事故的发生。天有不测风云，为确保万一情况下发生的安全事故中所涉师生人身及财产损失降至最低极限，我校特制订如下安全工作应急救援预案。

一、领导指挥机构

指挥长：黄水才

副指挥长：罗学胜

1、现场指挥：

周建华、程飞云、胡春涛、李德龙、汪晓敏、赵剑华、吴德华、许中庆、舒月红、杨光祖、方锦芬、曹志民、韩志平、张向锋、彭国、李海

2、通讯联络组：

组长：韩志平

3、紧急救护组：

七（1）班：赵剑华、许丰年、胡立群

七（2）班：吴德华、吴国庆、韩春娥

七（3）班：许中庆、蒋中华、许秋南

七（4）班：舒月红、彭接恩、许国政

八（1）班：杨光祖、刘炳莲、张丽霞

八（2）班：方锦芬、程飞云、胡彩霞

八（3）班：曹志民、许亚权、许跃武

八（4）班：韩志平、许志民、程向华

九（1）班：张向锋、汪晓敏、李春生

九（2）班：彭国、胡惠娟、黄顺清

九（3）班：胡春涛、韩华圭、徐四清

九（4）班：李海、方玉花、吴体祥

二、机构基本职责

1、现场指挥：负责指挥协调；掌握情况，及时报告；贯彻传达应急小组命令，组织有关人员按预案程序对现场进行果断处置，并配备必要的.通讯器、维护设备。

2、通讯联络组：根据事态发展，及时上报上级部门，并支取相关部门的支援；提供各种处置突发事件的物资装备通讯设备，编制广播词备用，负责平时的通讯装备保养。

3、紧急救护组：负责将伤员运送到指定的安全区域，并进行简单救治后，送往就近医院救治。

三、报警和接警处理程序

发生紧急事故，值日行政人员、当班教师应立即向学校安全工作领导小组报告。根据实际情况需拔打110、120、119请求援助。

四、应急救援程序和措施

校领导获悉报告，应立即赶赴现场，组织相关人员协作果断处置，各应急救援组应充分履行好各自职责，安全救护组人员应科学操作，不得因操作失误延误有效救护时机，同时应采取措施杜绝由此引起的一切不应发生的其它危及安全的因素，维护现场秩序，保护事故现场，保全相关证据。

附五：应急事故警示

1、教学楼紧急事故应急

2、消防应急

3、学生大型集体活动安全应急

4、宿舍安全应急

5、教学和实验活动安全应急

6、食堂安全应急

7、校舍倒塌应急

8、学校流行传染疾病应急

9、交通安全应急

10、地震汛期等自然灾害应急

客服旺季应急预案 篇9

一、目的

为预防突发性停电而造成商场内人员伤害和保证货品之安全。

二、适用范围

适用于本辖区商场物业。

三、职责

1、高压配电工程人员负责了解停电原因，并及时告之监控中心及重要租户，做好送备用电工作和恢复正常供电工作。

2、监控人员负责做好停电说明工作并对重点部位实施严密监控，与保安人员配合防止造成人员伤害和货品损失。

3、保安人员负责各出入口安全工作及停电区域的安全巡视工作，并与楼层管理人员协同，做好客户人员之疏散工作和货品安全工作。

4、管理部工作人员做好组织协调和善后处理工作。

5、楼层管理人员和营业员做好客户疏散引导工作和商户柜内的货品安全工作。

四、处理流程

(一)停电应急处理程序：

1、工程措施

2、安全措施

3、善后处理

(二)停电应急处理方案：

当购物中心发生停电事故时，工程技术主管必须马上到高压配电房,现场（值班）高压配电技术人员及时采取如下措施：

1、当属于购物中心区域内停电的

（1）维修技术人员在检查购物中心设备故障同时，将停电区域、情况告之监控中心，以备采取相关措施。（对停电区域的重要租户也应在第一时间告之）。

（2）至停电区域，检查故障原因。检查设备运行状况，记录工作参数，对较大载荷的机电设备或用电单元作关停处理，避免恢复供电时瞬间电流损坏设备。

（3）查明故障后，工程部应组织人力抢修。

（4）在抢修同时恢复未受损坏区域之正常营运。

2、当属于外网供电而造成停电的'（高压失电）

（1）启动购物中心备用电源（在通常情况下，主、备电源处于自动切换状态），必须保障重要部位如消防电梯、消防走道、水泵、疏散照明等供电。

（2）技术人员致电供电部门查询故障原因，并将答复保存。

（3）通知监控中心和重要租户。

（4）组织人员做好恢复供电前设施设备检查及保养工作。（具体操作见附件一）

3、物业人员安全措施如下：

（1）监控、安全保卫人员

（2）接到停电原因（或发现、收到停电报告时）及时通知物业管理人员及工程主管。

（3）对停电区域实施重点监视。

（4）通知保安主管（人员）即刻赶赴停电营业区域，加强看护（尤其是收银台）。（其人员调动有保安主管统一调配）

（5）必要时（得到总值确认后），通过消防广播，告之在场人员。（告之具体内容需得到总值确认）。

（6）维持秩序，加强停电区域的巡逻，控制人员进出，必要时（在得到总值确认）封闭进出通道。

（7）在接到做出疏散决定后，协助物业管理人员和楼层管理人员对在场购物人员及贵宾进行疏导工作。

3、物业管理人员

（1）在接到停电报告后，第一时间赶赴现场。

（2）组织协调现场工作并做出是否做出疏散之决定（将决定报告总值）。

（3）在停电时，如业户有特殊服务需要的，管理人员应提供必要之服务，如伤员接送等。

（4）如有人员伤害和设施设备受损，向保险公司及时提出索赔申请。

4、楼层管理人员、营业员、收银员安全措施如下

（1）在发生停电事故时，保持镇静，忌离开营业现场，保证货品、财物安全。

（2）必要时，告之客户，暂时停止营业。

（3）在接到疏散通知后，引导客户走安全通道，离开商场。

（4）在恢复供电后，协助管理人员做好物品清点工作。

(三)停电应急处理注意事项：

1、停电发生时，必须核实电梯内有无乘客受困，必要时按电梯困人应急方案予以解救。

2、电工应检查电话、弱电监控、消防等系统，使之处于正常工作状态。

3、购物中心备用电源提供之电力不能满足正常营运需要，故次要场所如照明可能不足，物业人员应密切注意人行道、车道交通等情况，必要时放置照明物，放置警示牌方便行人。

4、在无应急灯情况下，次要岗位如人员如清洁等工作人员应手持电筒护在物业管理员的统一协调下，送宾客进出。

5、管理部适时对人员进出路线合理调整。

客服旺季应急预案 篇10

新春佳节即将来临，为切实做好春节期间全镇的安全生产工作，杜绝各类生产安全事故的发生，确保全镇人民过一个欢乐祥和的春节，镇安全生产委员会研究决定，在春节前一段时间开展安全生产大检查。具体实施预案如下：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实《安全生产法》和“安全第一，预防为主”的方针，切实维护广大人民群众的生命财产和节日安全，为确保我镇全年安全生产形势的稳定，打下良好的基础。

二、检查的'主要范围

镇区域内的所有生产企业，包括个体私营企业、村庄、学校等人员密集场所。

三、检查的重点内容

1、企业现场安全管理。

2、常用防火安全。

3、低压电器固定线路。

4、动力照明箱、柜、板等。

四、检查的方式

采用镇政府统一联合检查重点企业，各管区督促各村和下属个体私营企业等各责任单位进行自查。

五、检查的时间

联合检查从20xx年1月21日至1月31日，由镇安全生产委员会统一组织，镇安全生产监督管理办公室牵头对全镇的`重点行业，重点单位进行重点检查。

各管区督促各村和下属个体私营企业、场院等重点进行自查，各责任单位按照安全生产职责分工，合理安排，对照检查的重点内容逐项进行自查，如发现特殊情况，以书面上报镇安全生产委员会办公室（安监办）。

六、参加部门

镇安监办、镇派出所、镇农电站、镇教育办公室。

七、工作要求

各管区、村、企业、部门和各有关单位要高度重视这次安全生产大检查，要切实加强领导，提高认识，周密安排，认真细致的排查各类事故隐患，并把各类事故隐患消除在萌芽状态，确保让全镇人民渡过一个欢乐祥和的春节。

客服旺季应急预案 篇11

为全面提高我乡综合治理维稳工作，处置各类不稳定事件和风险的能力，保持社会稳定和促进我乡经济持续快速健康发展，坚持“以人为本，预防为主，统一领导，依法规范、加强管理、快速反应、协调应对、提高素质”的原则。结合我乡实际，制定本预案。

一、组织领导

1、领导机构

乡政府是负责全乡综合治理维稳工作的领导机构，乡政府成立维稳应急处置指挥中心，（以下简称乡应急指挥中心），作为本乡维稳应急处置工作的领导指挥机构，负责统一领导全乡维稳的应对工作。乡应急指挥中心总指挥由乡党委书记（乡长）担任，副总指挥由乡政法书记、综治办主任担任，乡综治办副主任协助乡政府处理有关工作，乡各有关部门、各村委、派出所、社会事务中心等单位的主要负责人为成员。

乡应急指挥中心的主要职责是：领导全乡维稳工作的预防，应急处理；研究确定全乡预防、应急处置工作的重大决策和指导意见；部署、督促、检查工作落实，决定并组织突发性事件应急演习；及时协调解决应急工作中出现的重大问题。

2、办事机构

乡应急指挥中心下设办公室（以下简称乡应急办公室），作为乡应急指挥的日常办事机构（地点设在乡综治办），由乡综治办副主任担任办公室主任。

乡应急办公室的主要职责，负责全乡维稳工作的综合协调及相关的组织工作，会同有关部门研究突发性事件应急工作体制和运行机制的建设，并向乡应急指挥中心提出改进建议；负责督促检查维稳队伍的建设和应急预案的演练工作；负责收集突发性事件相关信息，并对信息进行综合集成和分析后向乡应急指挥中心报告；传达乡应急指挥中心的决定，并对决定的执行情况进行督办；对主要节点进行防控；乡应急指挥中心规定的其他职责。

3、指挥机构

处置较大维稳工作突发性事件时，应急指挥部总指挥由乡党委书记（乡长）担任，副总指挥由乡政法书记、综治办主任担任；处置一般维稳工作突发性事件时，应急指挥部总指挥由乡政法书记、综治办主任担任，副总指挥由乡综治办副主任担任。

应急指挥部的职责；在突发性事件发生后，迅速成立现场指挥部，负责现场的应急处置工作；决定制定突发性事件应急处置的具体工作方案；对各个重点防点进行布控；负责应急处置的指挥调度工作。

二、应急联动机制

1、在乡应急指挥中心的统一指挥和协调下，按照“快速反应、协调应对”的原则，事发地单位及其有关部门以及成员单位按照各自职责应急联动，共同实施应急处置预案。

2、乡应急办公室加强与各有关部门在应对突发性事件方面的合作，通过制定相关的联委书记（乡长）担任，副总指挥由乡政法书记、综治办主任担任；处置一般维稳工作突发性事件时，应急指挥部总指挥由乡政法书记、综治办主任担任，副总指挥由乡综治办副主任担任。

应急指挥部的职责；在突发性事件发生后，迅速成立现场指挥部，负责现场的应急处置工作；决定制定突发性事件应急处置的具体工作方案；对各个重点防点进行布控；负责应急处置的指挥调度工作。

三、应急联动机制

1、在乡应急指挥中心的统一指挥和协调下，按照“快速反应、协调应对”的'原则，事发地单位及其有关部门以及成员单位按照各自职责应急联动，共同实施应急处置预案。

2、乡应急办公室加强与各有关部门在应对突发性事件方面的合作，通过制定相关的联合应急方案或采取其他措施，逐步实现在应对突发性事件方面的信息快速互递，并建立联合应对和互助机制。

3、利用乡政府电子公务网络平台，完善相关设施配套，实现乡应急指挥中心，各相关部门及成员单位等有关机构之间的互联互通，建立畅通的应急指挥通信和信息通道。

四、排摸、报告、稳控

1.乡各职能部门及成员单位成立相关的维稳工作队伍，以及由楼组长、村民组长、班组长成立的信息员队伍，对各不稳定因素实施排摸，并对信息进行收集，分析和预测，超前准备，统筹规划，确保掌握稳定工作最好新动向，发现不稳定苗头立即采取果断措施，及时向乡应急指挥中心提出相应的处置建议。突发性事件应急工作要坚持早发现、早报告、早处置的原则。

2、报告

乡各职能部门及成员单位是受理报告和向上级报告不稳定因素突发性事件信息的责任主体，事态发生后，各职能部门及成员单位必须立即向乡应急指挥中心办公室报告，属于特别重大、重大突发性事件的，乡应急指挥中心应在2小时内向区应急指挥中心报告。不得迟报、谎报、瞒报和漏报。

3、稳控

事态发生后，各职能部门及成员单位按照各自的职责分工，迅速做好应急准备工作，有关应急队伍要进入待命状态，落实各防控点的布控，乡应急办公室要进行必要的督促、指导和工作协调，确保稳控工作顺利执行。

五、处置机制

1、强化宣传教育

1）各职能部门及其成员单位对居民、村民、职工及其家属进行法制宣传教育，深入宣传《社会治安管理条例》、《信访条例》等法律法规，做好思想引导工作，理顺情绪，化解矛盾，把问题解决在基层。

2）做好重点对象的思想教育工作，动员方方面面的力量，对重点对象进行思想教育，法律和政策宣传，有效化解矛盾，使其不参与各种情况的集体上访。

2、化解矛盾，堵住源头

1）认真配合信访接待工作，提高工作质量，认真处理好每一次上访，运用合法的手段，取得群众的理解和支持，化解矛盾，确保不发生越级上访问题。

2）加强思想政治工作，针对上访人员产生思想波动的实际情况，晓之以理，动之以情，有针对性地做好思想政治工作，化解矛盾，保持思想稳定。

3）做好困难人员的帮扶工作，尽最大可能帮助解决其实际困难，从源头上减少信访工作的压力。

3、突出重点，严密防范

1）乡综治办、派出所在各个节点上负责控制住重点对象，派专人24小时把重点对象控制在家中，防止重点对象进行串联、流动、搞煽动，保证不发生集体上访事件。

2）乡综治办与派出所密切配合，全天候准备，随时处理应急情况。

3）派专人赴北京守候，如发现本乡人员进京上访，则立即做好工作，并负责带回。

4）如发生越级上访事件，将在第一时间将上访人员接回，减少政治影响。

4、车辆、通信保障

临时调配专用车辆，要随时保持车况良好，油料充足。

各职能部门及其成员单位负责人接到通报后，移动电话要保证24小时畅通，值班电话坚持24小时值班，随时掌握各方面信息并上传下达。