满意度测评方案

根据市委学习实践活动办公室《关于认真做好第二批学习实践活动群众满意度测评工作有关问题的通知》要求，县委高度重视，周密安排部署，认真组织实施，扎实开展了全县第二批学习实践活动群众满意度测评工作，达到了解民意，全面、客观掌握学习实践活动开展情况的目的。现将我县人民满意度测评的有关情况汇报如下：

一、参加测评人员范围

县处级以上领导干部；各乡镇、县级单位党政领导；“两代表一委员”代表；离退休老干部代表；基层群众代表等，共计736人。

二、测评方式

采取会议集中填写《群众满意度测评表》和以党委为单位分别下发《群众满意度测评表》组织填写两种方式进行。

8月25日，县委学习实践活动办公室向全县11个乡镇党委和10个县直党委下发《关于对全县第二批学习实践活动群众满意度测评工作的通知》通知，对全县第二批学习实践活动进行群众满意度测评，共发放《群众满意度测评表》420份，全部收回。

8月28日上午，第二批学习实践活动群众满意度测评会召开。县四大班子在家领导，各乡镇、县直各单位党政“一把手”，市级“两代表一委员”代表，县级“两代表一委员”代表，离退休干部代表以及基层群众代表共计316人参加了测评大会。测评大会上，县委书记戈亮禄亲自介绍了全县第二批学习实践活动情况，与会人员通过填写《群众满意度测评表》对全县第二批学习实践活动进行了现场测评，共发放测评表316份，全部收回。

市委指导检查组全程指导考核。

三、测评结果

县委学习实践办对收回的736份测评表进行了统计汇总，其中满意的735票，比较满意的1票，满意率达到100%。

县委学习实践活动办公室对测评工作中提出的意见和建议进行认真梳理，并通过公开栏、怀安党建网和县电视台等对学习实践活动群众满意度测评情况进行公开公示。

我结合自己的专业在xx电业局人力资源处进行了一周的专业考查和专业实践，受益非浅。

人力资源部主要负责人力资源开发和实施，中层领导班子的建设与管理，劳动、人事、工资、保险、专业技术职称、职业技能鉴定、员工教育培训、人事档案、劳动保护、离退休管理等方面的工作。

人力资源部有一名主任和一名副主任。职业道德的基本要求是：第一，热爱职业，热爱员工，尊重领导。

二要有责任心：认真做好工作中的每一件“小事”。人力资源管理工作具有重要意义和责任感。

三要业务精益求精：时时、事事寻求合理化，精通人力资源管理业务，知人善任，用人有方，追求人与事结合的最佳点。第四，要有探索、创新、团结、协调、服从、自律、健康的现代意识。

五要树立保险观念。保险乃做人做事之本。

由于人的工作是最复杂微妙的工作，人力资源主任这个职位是对个人品性要求很高的一个职位，需要以积极的心态去全身心的投入其中。如果你想成为一名合格甚至优秀的人力资源总监，你应该具备以下素质：

他具有正义，忠诚和勇气的意志力。对于人力资源主任来说，只有公正才可以做到无私，才能够客观地对人力进行评估、确定，在选拔、推荐、使用人才时坚持唯才是用的原则。还要具有坚定勇敢的意志力才能使自己在人力资源的构造过程和开展自己的工作中，承受来自于各方面的压力和挑战来坚持公正、忠信的原则。

具备广博的社会科学知识。一方面，它可以充分利用各种社会科学知识或方法，为人性的分析和辨析提供技术保障。另一方面，一个人力资源的负责人同时要和不同专业、不同领域的人员接触相处，广博的社会科学知识有助于提高对各种人才以及各类人才和不同层次的人才进行验核判别，也有利于人力资源建立广泛的社会关系，为建造单位或组织所需的人力资源库营造条件。

具备专业知识和专业能力，实现有效的人力资源管理。这些知识和能力包括：人力资源计划管理和人力资源管理手册设计能力；职位分析和绩效考核管理能力；薪酬与福利管理能力；人力资源开发、培训能力；人事制度管理能力。

当然，作为人力资源经理还应具备组织能力、领导能力、表达能力、自信力(以及对人力资源管理工作的兴趣或爱好)等其它素质能力。

当前xx电业局正在深化改革，以强化科学管理，提高工作质量和办事效率，提高企业经济效益为目的，以电力企业实施公司化改组、商业化运营、法制化管理为取向，按照“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度特征，依据“精简、效能、统一”的原则，强化综合协调、监督保证职能，真正建立起符合市场经济规律的、规范合理的、符合现代企业制度要求的组织管理体系。为此正在认真搞好自身定机构、定员、定岗、定责工作，规范内部机构、岗位设置。设置了局长工作部、生技部，财务部、电力营销部、人力资源部、安全监察部等机构，其中人力资源部在进行有效的人员配置和岗位设置，对内部人力资源合理组织，采取了一系列的措施和途径，以较少的人员创造出较大的经济效益：

加快电力发展，创造更多就业机会；清退临时工，安置富余人员；控制新增人员，把好人员“入口关”；严格执行国家规定的退休政策。凡达到法定退休年龄的员工，应按时办理退休手续；规范岗位条件，各类人员必须具备以下学历或职称：主要生产岗位上的中、高级工岗位人员必须具备技校、中专及以上学历或取得国家职业技能鉴定本岗位高级工以上证书；管理和专业技术人员必须具有中专以上学历或者中级职称；后勤服务人员必须具有初中以上学历。引入人才竞争机制，即以竞争上岗为核心，打破干部与劳动者在岗为人员聘用上的界限；加强劳动合同管理，严格考核。

同时，在工资制度方面，实行岗位技能工资制度，规范工资分配制度，加强岗位技能工资制度管理。技能工资制有基本工资和辅助工资组成，基本工资由技能工资和岗位工资组成，技能工资根据上级有关文件规定，实行过渡技能工资标准，即以员工现行工资标准扣除***x后，暂就靠入技能工资标准，作为其过渡技能工资。岗位工资是员工所在岗位劳动责任轻重，技能要求高低，劳动强度大小和劳动条件好差，通过科学评价而确定的工资，由于泸州电业局把岗位划分为生产岗位、管理及专业技术岗位两大类，分别按照“岗位劳动评价结果”确定各岗位的岗级，确定相应岗位工资。

生产岗位岗级以220kv变电站的值班长为最高岗级12 2级，最低岗级为3 2级；管理及专业技术岗位以电业局局长为最高岗级19 2级，最低岗级为3 2级。辅助工资由年功工资、暂未列入基本工资的国家规定的各种津贴补贴、各种奖金、浮动升级工资、电业局确定的各项补贴组成。岗位技能工资制的实施是与灵活多样的具体分配形式结合，把岗位、技能工资的一部分和奖金、津贴捆在一起，实行一岗一薪，在岗人员易岗易薪，岗位工资实行动态管理。

人力资源部除了负责工资薪酬事务，还要对中层领导班子的建设与管理负责，比如局长工作部主任、生技部主任，财务部主任、电力营销部主任、安全监察部主任等职的上岗条件、岗级、职数都作出了明确的规定，例如对财务部主任的上岗条件要求大专以上学历，具有保险师以上职称，必须是财会、经济类专业，岗级17级，职数为1，并要求从事电力系统相关管理及专业技术工作5年以上。从以上几个方面可以看出，人力资源部的职责和对主任的要求是全面的，在整个单位中起着重要作用。

这几天专业调查和专业实践，所学到的和接触到的给人以启发，对我们这些在校保险生，对以后要从事的职业岗位进行全方位的了解，不仅是接触了解社会，更是提高自身的好机会，对适应社会是很有裨益的。

根据会议安排，我将简要汇报**市2018年上半年卫生工作情况。

一、重点业务工作进展情况

今年以来，在省卫生厅的关心指导下，我市卫生工作按照全省卫生工作会议统一部署，结合实际，开拓创新，认真落实，全力推进，实现了时间过半、任务过半的工作目标。

（五）医疗服务质量有新提升。以开展医疗安全百日专项检查活动为抓手，继续开展了“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动，重点强化急诊科、重症监护病房、新生儿病房、血液净化室、手术科室和麻醉科、护理管理、医院感染管理等安全管理，进一步加强了医疗机构质控体系建设和质量督查考核，各级医疗机构较好的坚持了医疗质量月考核、季分析制度，落实了医疗质量责任制。全市集中开展岗位培训活动，组织全市护理岗位技能竞赛，表彰奖励39名护理岗位专家。

开展二级以上医院病案评比展示，对16名优秀病案书写人员进行表彰奖励。下发了《关于进一步加强各级医院服务态度、服务质量管理、建立健全监督约束机制的通知》，认真实施医疗机构不良执业行为积分管理制。志愿献血取得新成绩。1月至5月完成了采供血工作

8吨，无偿献血比例达到94%，成分血储备达到99%，临床应用达到89%，保证了临床用血安全。

（八）卫生宣传工作有新突破。制定了《关于切实加强全市卫生宣传工作的实施意见》。在做好《**卫生》简报编发的同时，建立了的**信息更新机制，整合网上服务项目，强化内容保障，使卫生信息宣传不断加强。

认真落实省厅《甘肃省医疗卫生固定宣传标语》文件精神，及时安排各县区卫生局在县、乡、村各公路干线，小城镇、行政村等醒目之处制作了宣传牌、宣传走廊、宣传墙等，并在各级医疗卫生机构和村卫生室门前设立宣传栏，在各乡镇和规模相对较大的村镇街道制作了固定标语宣传横幅。据统计全市共刷写墙体标语1201条，制作固定宣传牌453面，为增强社会各界对卫生改革与发展的理解、支持和参与起到了积极的作用。

二、主要做法与措施

（一）抓思路、定责任。今年，我们在总结分析上年度工作的基础上，提出来紧盯人才队伍建设一个关键，强化体制机制创新和医德医风建设两个抓手，狠抓项目建设、卫生宣传和学习实践活动三项工作，突出公共卫生、农村卫生、社区卫生和中医药工作四个重点的工作思路；提出了创先争优、上游排名的总体要求。要坚持重点工作分级负责制，以责任书形式分解到县、部门和直属医疗卫生单位，实行严格的目标管理。

各项工作任务要求做到时限、标准、要求、责任“四个明确”，对重点工作排出时间进度表，随时记在心上，拿在手上，始终做到方向明、任务清。

（二）抓教育、树新风。以深入开展学习实践科学发展观活动为契机，创新载体，丰富内容，在全系统开展了“假如我是一名患者或服务对象”主题实践活动。要把学习实践科学发展观活动与转变观念、创新工作方法、纠正不正之风、加强职业道德建设紧密结合起来。

安排了为期4个月的政风行风评议活动，制定了《**市医疗卫生行业有奖举报实施办法（试行）》，在各级医疗机构设置了举报箱，各级卫生监督机构设置了有奖举报告知牌，接受社会的监督，促进卫生行风新的转变。

（四）抓创新，上台阶。要继续发扬改革创新精神，创先争优，加大工作创新力度，在重点工作上多出亮点、多创新，做到整体推进。一是明确创新方向，注意把握全省、全市工作动态，发掘新经验新做法，充分发挥自身优势，凝心聚力抓重点、抓典型、抓精品，抓出叫得响、有分量、能示范的亮点工作。

二是明确创新任务，规定县区、市直单位及机关科室年内都要推出2—5个工作亮点，做到各有各的得意之作、奋进之笔，相互借鉴，相互促进，整体推进，在重点突破、兼顾一般、以点带面中促进各项工作求突破、上台阶、创一流。

满意度测评方案 [6]

如何做好员工满意度调查

现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水，能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能够保持优质的服务水准吗？

这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法，等到一切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。

国外的很多研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。

和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使管理工作的改进不能把握正确的方向。

因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化对员工的影响，以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。

那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？以下五个方面的工作是获得一份全面有效的员工满意度调查结果的保证。

一、根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。

员工满意度调查问卷的设计非常重要，满意度调查的关注点主要集中在员工对公司和工作的满意度，按照这一基本框架并结合公司调查的目标，企业可以先设计一份初步问卷，然后在公司内选取部分员工参与问卷测试，再对问卷的措辞和问题等进行调整，形成最终的一个有结构问卷。

一般来说，员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观等内容来进行，企业需要结合自身的实际情况，建立一套科学的员工评价指标体系，并定期进行调查，以了解员工满意度动态的变化。通常，进行员工满意度调查时，需要对员工的观念、对企业价值观、企业管理总体质量等进行了解。

研究发现，以下指标是影响员工满意度的重要方面，在设计员工满意度调查时需要加以重点考虑：

1.组织的目标：是否企业中每个职工对组织目标都有所了解、确认，且对此感到自豪。

2、组织机构：企业是否有严密的规章制度、管理政策和程序、管理体系与管理实践、正规的组织机构与请示报告制度。

3、组织的效率：员工对组织的整体能力和取得成功的自信心程度以及组织实现其目标的成功程度。

4、沟通：组织内信息的纵向和横向沟通。

5、协调与合作：组织的全体成员在为共同目标而有效合作奋斗的同时，各自的能力得到了极大的发挥，各个独立群体之间能相互协调，并能的效地完成共同的工作目标。

6、报酬制度：对当前的报酬是否满意。

7、关心制度：在企业是否受到管理层的关心。

8、环境：组织内部气氛使职工感到愉快，得到拥护和支持，员工对自己的工作感到满意。

二、做好调查实施前的沟通。

员工满意度调查能否达到很理想的效果，要求员工有强烈的参与意识，因此在进行员工满意度调查的时候，需要让每个相关的人员都了解到调查的重要性，同时需要得到部门经理的支持是。在调查实施前的沟通期间，下面的要点应当被告知和强调：

1.参加调查的重要性。需要向员工说明这是一个表达民意的机会，并强调员工的每一个意见都对公司未来的管理改善有着很大影响力。

2.调查过程和数据的保密和匿名性。使员工确信他们的反馈将会严格保密。

3.调查需要花多少时间来完成。说明时间可以让员工可以安排合理的时间来进行填写，一般来说，大多数这种类型的调查，如果设计的比较合理，需要15到20分钟的时间。

4.调查的信息将如何使用。告诉员工大家的意见都会体现于最终的分析结果中，并得到回答。

5.给出截止日期，并感谢员工花费时间来参与。还可以采取参加调查的人员可能有机会得到抽奖的机会的方法激励员工进行认真的填写。

三、采用定性与定量相结合的调查方法，保证调查深度和广度。

从解决问题的深度来看，调查有两种方法，定性研究和定量研究，定性研究主要通过设定开放式不断深入的题目对员工进行访谈，获得企业中存在的问题类型和员工的深切感受，具体的方法有员工座谈和员工一对一访谈，员工座谈由于有些话题不便于公开讨论，因此比较适用的是员工一对一深度访谈；而定量研究则是揭示不同问题的程度和规模，具体的方法有网上调查和自填式问卷调查。当样本量比较小，员工比较集中时，两种方法的成本是差不多的，但是当一个公司有上千名的员工并且员工分布在不同地方的时候，互联网调查的成本优势就显而易见了，如果大多数的员工在工作场所都能够登陆互联网，这时候，互联网就是首选的方法，互联网的调查会带来很高的回复率以及更快的反馈结果，而且容易控制调查的进程以及自动的逻辑检查的能力。如果公司只有一小部分员工能够上网，则建议采用传统的自填式问卷调查的方式。从解决问题的深度来看，企业采取定性现行，通过定性挖掘一些员工对企业的评价，再通过定量调查去测试问题的程度，能够起到相互印证的效果，同时也能更好的分析问题产生的深层次原因。

四、员工满意度调查完成后做好及时的反馈。

在调查结束之后，企业需要保证调查的结果能够畅通地传递到每个员工的手上，很多企业在员工满意度调查中犯的最大错误是没有把调查的结果传递给公司的每个员工，因为作为企业来说，如果想通过员工满意度的调查来全面改善公司的生产力，就必须让每个人知道公司的总体情况和他们个人对组织机构的影响力，同时员工也能够感受到他们花费在填写问卷的时间是非常有价值的。当然企业并不一定需要完整的把报告发布给每个员工，但是公司用诚实和公开的态度揭示调查中发现的问题和不足，并对员工的参与表示感谢是非常重要的。

五、调查结束后需要切实的制定出员工满意度改善的执行计划。

一些满意度调查没起到作用的关键问题往往在于企业只关注调查的本身，而没有拿出实实在在的解决方案，如果企业只是为了拿个数据看看，了解一下员工对公司的反映，而不准备采取任何行动，那么员工满意度调查的意义就不是很大，否则员工会把满意度调查看成“形式主义”，今后调查的效果也会大大削弱，甚至会适得其反。因此，要让满意度调查真正起作用并能不断深入，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。只有制定出满意度的改善计划并加以落实，员工才会积极主动的反映企业存在的各个层面的问题，以促进企业信息的沟通。

案例：上海施乐公司每一次举行员工满意度调查(公司内称为EMSS，即雇员激励及满意度问卷调查)。这是上海施乐在管理上的一个特点。员工满意度调查的问卷内容、调查方式和实施过程，是全体员工对公司管理层的考核评估，也是员工参与管理的过程。对公司改进管理，加强沟通，提高员工的积极性，有很大的正面作用。

员工满意度调查问卷的内容，包括对管理层的决策、执行、沟通，管理层对下属的交流与反馈、尊重与信任、公平与合作；以及对员工激励、培训、发展、薪酬、团队合作等方面，通过70多个问题，进行不记名的个人满意度倾向的调查。调查结果通过第三方进行统计分析，所以，这也是一个公平、公开和公正的对管理层工作与能力的评估。

每员工满意度调查工作主要有以下几个过程:年初公开EMSS的目标，每年11月份实施调查--公布调查结果--进行根源分析--提出改进计划--实施改进和向员工反馈改进的结果情况。

施乐在实践中感到，员工满意度调查结果出来后采取的这一系列活动是体现调查效果的关键，是达到调查的目的、找出根源、提出措施、实施改进、提高员工参与积极性的重要环节。

例如，在一年调查结果中员工对“交流/信息”的项目满意度不高，工作小组(内跨部门人员组成)，进行了根源分析，认为主要有三方面原因:高级经理对交流重视；上下级的交流没有制度化、经常化；交流工具少、方式单一化等。针对管理上的问题和根源，我们制订了行动计划，其内容包括 :高级经理、部门经理定期与员工代表召开“圆桌会议"交流意见、分享信息 ；公司每年召开两次员工大会，会上除了总经理向员工报告公司经营状况，还安排了员工向总经理提问、相互对话的时间 ；各部门每月一次员工会议；人力资源部和工会走访职工家庭，特别是长期出差或出国人员家庭；加强与分公司职员交流，等等。这一系列的行动和实施后的情况都向员工反馈，公布上述项目的完成情况，以改进管理，增强员工参与的积极性。

随着企业对员工的重视，越来越多的企业开始关注员工满意度调查，一些企业还不惜重金，委托专业的调查公司来进行调查，由客观公正的第三方来参与调查的整个流程的好处在于，可以得到更为可靠的结果和专业的咨询建议，同时全程的跟踪和实施，使员工可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，从而使得回收的信息更客观和真实。

总起来看，企业的员工满意度工作是一个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……通过不断循环滚动，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的经营绩效，并实现顾客的完全满意。

满意度测评方案 [7]

公众安全感和政法机关执法工作满意度

调查问卷

1、请问您对所在地的社会治安状况的评价是：

1、安全

2、基本安全

3、不太安全

4、不安全

2、您对当地公安机关执法工作怎样评价？

1、满意

2、基本满意

3、不太满意

4、不满意

5、不了解

3、您对当地检察机关执法工作怎样评价？

1、满意

2、基本满意

3、不太满意

4、不满意

5、不了解

4、您对当地法院执法工作怎样评价？

1、满意

2、基本满意

3、不太满意

4、不满意

5、不了解

5、您对当地司法局/所执法工作怎样评价？

1、满意

2、基本满意

3、不太满意

4、不满意

5、不了解

6、请问您或您的家人是否参与了平安小区、平安村（社区）、平安单位及其它形式的平安创建活动（如防火、防盗知识讲座，消防演练、各种形式的平安宣传活动等）？

1、参加了

2、知道，但没参加

3、不了解

满意度测评方案 [8]

近三个月理赔客户满意度调查中，出现较严重的客户不满意现象，主要表现在问题：及问题：,针对上述情况，xx中支提出如下整改措施：

1、理赔人员必须掌握足够的理赔专业知识，只要有专业的保险及理赔知识、快速的理赔时效、透明化的理赔服务、以及良好的服务态度，就能让客户感到理赔其实不难，服务就在身边；

2、实行报案客户100%电话回访，对客户的出险经过进行初步了解，同时为后续的时效提速垫定基础。时刻保持微笑服务，特别是在接受理赔材料时，要给客户良好的第一印象，这将会间接导致理赔满意度的回访工作；

3、结案后对客户进行预回访，回访客户前重新将案件翻阅，了解客户的基本信息资料，同时了解客户所投保险的保单条款及其赔付计算方式，确认客户是否对理赔金额有疑义，是否不了解理赔金额是如何理算出的，如有疑义即根据相应的保险条款给予解释。对于解释以后仍然对理赔金额不满的客户，我们得从客户的角度出发，表示理解客户的疑虑及难处，缓解客户情绪，拉近与客户间的距离，并将理算说明书由业务员转交予客户，告知客户如有问题可电话理赔人员为其解答，从而将矛盾淡化，避免客户针对理赔服务方面而产生不良情绪；

4、特别关注长期险案件，回访过程中客户有疑义的需及时进行解释，如果电话无法解释清楚的，转部门经理，由部门经理安排当地事务员或安排人员再次上门解释，直至满意为止；

5、所有的长期险实行二次回访制，二次回访首先是为确认一下理赔款是否收到，并为总公司理赔满意度抽检做准备。二次回访时告知客户我司非常重视客户理赔的感受，将会对其做理赔满意度回访，回访内容即为上次预回访所问的内容，如果对我司服务认可的.话希望届时给出一个满意的评价；

6、尽量减少客户在投保时对相关保险条款、保险知识的不了解，营销人员也应尽可能告知客户相关保险责任、保险名词，从源头保证客户对保险责任的了解；

7、保险营销方面，加大对业务员的宣导，加强保险营销人员的诚信及职业道德培训，避免营销人员的销售误导行为，不能刻意夸大产品的功能和收益性。营销人员要向客户明确说明免除保险人责任的条款及投资风险，尽量减少客户在投保时对相关保险条款、保险知识的不了解，营销人员也应尽可能告知客户相关保险责任、保险名词，从源头保证客户对保险责任的了解。远程教育站点整改报告水电工程修复整改报告百日安全竞赛整改报告

满意度测评方案 [9]

对现阶段工作情况满意度调查问卷

1、你觉得本班组人员情况怎样？

A、与工作量比，人少了B、刚刚能够完成工作C、与工作量相比，人多了

2、与工作量相比，人少了，那你觉得还需要添加几个人才能够完成工作？

A、1个人B、2-3个人C、3-4个人D、____个人

3、与工作量相比，人多了，那你觉得还需要删减几个人才够合理，才能够提高工作效率，提高工资？

A、1个人B、2-3个人C、3-4个人D、____个人

4、你所在的班组下班时间常常早于规定的下班时间吗？A、是B、经常C、不是

5、您对单位的工作环境是否满意？A、很满意B、一般C、不满意

6、您对同事之间的配合与协作是否满意？A、很满意B、一般C、不满意

7、对于食堂伙食最近的改善，你觉得A、很满意B、一般C、没觉得改善

8、您对分配给您的工作量持何种态度？A、不满B、一般C、满意

9、您对单位现有的薪酬福利制度满意吗？A、满意B、中立C、不满意

10、当您工作出色时上级是否对您表示赞赏A、从不B、有时C、经常

11、您对本单位有认同感或归属感么？A、非常有B、不确定C、没有

12、您是否经常为在单位工作而自豪？A、总是B、有时C、几乎没有

▲小学范文网编辑部午休话题来源:
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13、如果您现在要离职，第一原因是什么？ A、薪酬福利待遇 B、人际关系C、发展空间D、上司原因E、其他原因

14、您对单位的培训频率及培训内容满意吗?A、不满意B、一般C、满意

16、您是否有机会向上级畅谈您的感受与看法？A、总是B、有时C、几乎没有

17、您认为目前公司的凝聚力如何？A、很强B、一般C、没什么凝聚力

18、您对公司或班组的建设提出过建议吗?

A、非常愿意提建议，因为公司很重视B、经常提建议,但被采纳的很少

C、没有，因为没有发表建议的渠道或措施D、不愿提建议,因为常常不被当回事儿

19、您认为您现在最需要的培训有？（可多选）

A、管理理念、技能 B、人力资源管理C、思维训练 D、自我激励

20、你认为现在公司后勤跟得上吗？ A、满意B、还可以C、不行，很差劲

21、你觉得企业文化还有哪些地方需要改进A、车间没有文化氛围 B、公司培训太少 C、公司没有文化展板 D、其他

22、我对公司现在的发展现状建议和我不满意的地方是：

A、_____________________________________________________________；

B、_____________________________________________________________；

C、_____________________________________________________________；

D、_____________________________________________________________。公司行政办公室 2011．8．16

满意度测评方案 [10]

员工满意度调查是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。员工满意度调查的实施步骤

*确定调查任务：双方讨论决定调查的主要内容，之后以内容决定任务，再以任务决定方法、技术手段和测量目标。

*制定调查方案：设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法，如决定是进行普查还是抽样调查。

*收集调查资料：实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量。

*处理调查结果：整理调查资料检验、归类、统计，形成调查结果图表、文字、总体评价，提供综合调查报告。

*为企业提供咨询服务：就发现的问题进行分析并提出如何改革、纠正的具体措施。

*对措施的实施实行跟踪调查：包括为企业各级提供培训、咨询，为公司制定新的纪律、政策，检测员工满意度调查的实际效果，准备下一轮的调查或其他相关的、专项的调查。

满意度测评方案 [11]

在为委托方进行客户满意度测评的过程中，许多客户经常会提出下列问题：

1、到底我们应该采用满意度指标还是忠诚度指标作为KPI的指标？

2、不同的地域消费者的预期不同，会影响相应地区的客户满意度得分高低，这是在不同地区进行满意度得分高低的比较，是否不公平？

结合笔者对客户满意度的研究，对客户满意指数数据和分析，以及对多个行业客户满意度测评项目的设计和分析经验，对上述问题的解答如下：

问题1：

通常而言，满意度指标通过总体满意度、与预期相比的满意度、与竞品相比的满意度等指标测量；顾客忠诚度通过推荐情况、交叉购买、重复购买意向等指标测量，

对于耐用消费品而言，大部分产品的购买周期比较长，有的长达3年5年以上。由于激烈的竞争和技术进步，数年后的情况难以预料，现在测量的重复购买意向指标难以较精确地预测数年后的实际购买情况。而因为高的满意度导致的推荐购买（良好的口碑）对企业的正向影响非常大。根据我们的研究，在绝大部分耐用消费品的消费行为研究中，亲戚朋友的推荐是其决策的主要依据。这也说明了推荐的效果。有鉴于此，笔者认为针对耐用消费品，以及其它购买间隔比较长的产品/服务，采用满意度作为绩效考核的指标比较合适。

对于非耐用消费品（特别是日用品）和部分服务而言，购买产品/接受服务的时间间隔比较短，比如购买牙膏牙刷、食品等，接受饭店、加油服务等，虽然产品或者服务的单位价格不是很高，但是顾客的生命价值可能远远大于产品/服务单位价值，在这种情况下，如何留住现有顾客、让他们重复购买更加重要。因此，对这些产品/服务而言，采用客户忠诚度指标能够更好地评价现状，并且能够预测未来的绩效。

上述的分析还是存在一个缺陷，即把考察的品牌隔离开来单独分析，而没有考虑竞争的情况。更好的办法是，同时考虑本品牌产品/服务和目标市场内的主要竞争品牌的满意度/忠诚度，把本品牌满意度/忠诚度和主要竞品的差距作为绩效考核的重要指标，

问题2：

问题2中的情况往往存在，比如，南方普通饭馆的实际服务质量往往高于北方地区，但是本地人对本地饭馆服务质量的感知评价北方确比南方还要高。这种情况非常正常，因为不同地域人群对质量评价的尺度是不一样的。但是对某一家同时在南方和北方销售产品/服务的公司而言，南方的经理可能常常不服气：明明我们的实际服务质量远远高于北方，为什么我的客户满意度却低一些，这样不公平。

无论南方北方，高的满意度本身肯定会带来高的忠诚度，进而影响销售收入。但是这种南北差异怎么办？我想提醒南方经理的是：甭管北方的实际服务质量如何，它能够得到较高的满意度，那是顾客的评价，他们面对的就是这样一群客户。而作为南方经理，你面临的是要求比较高的客户群，那么只有保持更高的实际服务质量，才有可能得到较高的满意度评价。本地客户是南方经理和北方经理的主要客户群。所以，在不同的竞争环境下造成的评价标准不同，是不需要剔除其影响的。

当然，我们还是有办法更好的评价这种影响的，那就是引入本地主要竞争对手的满意度/忠诚度指标。采用和各地竞争对手的满意度/忠诚度差值/比值（相对性指标）可以更好地评价不同地区管理层的工作绩效。

如果无法获得主要竞争对手的数据，或者获得这些数据的成本太高，可以尝试用忠诚度指标替代满意度指标作为同一企业内部考核不同地域经理的指标。这是因为，根据我们的观察和分析，在多个行业中，某品牌在不同地区的市场份额，和该品牌在不同地区的忠诚度得分的相关性要高于和满意度得分的相关性。比如，某成熟产品主要品牌在广东的客户满意度分值为76分；在北京的满意度分值为79分，在广东的客户忠诚度分值为58分，而在北京的忠诚度分值为55分；在广东的市场份额为21％，而在北京的市场份额却为15％。由此可见，采用忠诚度得分能够更好地显示两地区的经营状况。

满意度测评方案 [12]

《满意度调查整改报告》详细全面分析并提出改进措施

一、引言

满意度调查是企业了解客户需求、提高服务质量的重要手段。针对本次满意度调查中发现的问题，本报告将进行详细分析，提出相应的整改措施，以确保客户满意度的提升。

二、问题分析

根据满意度调查结果，主要问题集中在产品质量、客户服务和交付时间方面。

1. 产品质量问题

调查结果显示，有部分客户对产品质量表示不满。具体表现为产品存在缺陷或使用寿命较短的情况。这种质量问题严重影响了客户对产品的满意度，也损害了企业的形象。

2. 客户服务问题

调查结果显示，客户在与企业进行沟通时遇到了问题。客户反映，企业的售后服务缺乏耐心和专业性，无法满足他们的需求。这种问题导致客户对企业的不满意度进一步增加。

3. 交付时间问题

调查结果显示，有部分客户对产品的交付时间表示不满意。客户认为交付时间过长，无法满足他们的紧急需求。这种问题影响了客户对企业的信任度和满意度。

三、改进措施

为了解决上述问题，我们提出以下改进措施。

1. 产品质量改进

针对产品质量问题，我们将采取以下措施：

（1）加强产品质量控制。引入更严格的质量管理制度，确保每个环节都符合标准要求。

（2）加强供应链管理。与供应商建立更紧密的合作关系，确保原材料的质量可控。

（3）加大研发投入。加大研发力度，开发更具竞争力的产品，提高产品质量和性能。

2. 客户服务改进

为了提升客户服务质量，我们将采取以下措施：

（1）提供专业培训。对客户服务人员进行专业培训，提升他们的服务水平和解决问题的能力。

（2）建立客户反馈机制。建立客户投诉渠道，及时收集客户意见和反馈，进行问题分析和处理。

（3）优化售后服务流程。优化售后服务流程，提高售后服务效率，满足客户需求。

3. 交付时间改进

为了改善交付时间问题，我们将采取以下措施：

（1）提前规划生产计划。加强生产计划和调度管理，提前预测客户需求，确保及时交付。

（2）优化物流配送。与物流供应商合作，优化物流配送流程，缩短交付时间。

（3）加强协调沟通。加强与各部门之间的协调和沟通，确保交付时间的准确性。

四、总结

通过本次满意度调查整改报告，我们详细分析了问题所在，并提出了相应的改进措施。我们相信，只有不断改进和优化，才能满足客户需求，提高客户满意度。我们将积极落实改进措施，以确保客户对我们的产品和服务更加满意。

满意度测评方案 [13]

一、调查方法

调查采用随机抽样的方法，以不记姓名、“面对面”问卷的方式进行，调查地点分别为步步高超市、新龙超市、蔬菜市场、金凤小区、县党政大楼机关单位等地，调查的对象为调查地的居民、街头过往行人和单位工作人员，共发放调查问卷100份，收回有效调查问卷100份。

此次调查内容包括市民对创卫工作知晓率、知晓途径、县城整体卫生状况满意度调查、不满意方面和市民建议等方面。此举旨在进一步提高我县创卫工作的针对性和实效性，更加深入推进创卫工作。

二、调查结果

调查结果显示，全县“创卫”知晓率达96%，比上半年调查时提高了1个百分点，说明我县创建省级卫生县城工作在不断深入推进。被调查对象对我县创建省级卫生县城工作满意率为93%，较上次调查结果86%上升了7个百分点，表明前阶段我县的创卫工作已经初现成效;被调查对象对县城整体卫生状况的满意度为95%，比上次调查结果86%上升了9个百分点，其中基本满意为73%，满意为22%。表明被调查对象对于目前县城卫生状况改善的认可，但是创卫工作仍然任重道远。

调查结果表明，被调查对象主要对公共场所、市容环境以及农贸市场卫生及食品安全方面存在不满意。

三、意见建议

根据调查情况，提出如下意见建议：

(一)提高意识。加大创卫工作的宣传教育力度，提高全民文明卫生意识，从保持地面卫生、制止乱丢乱扔等细节着手，不断强化卫生、干净、整洁理念，使全民自觉、共同参与创卫。

(二)抓好典型。建立“创卫”示范点(社区)，并组织交流，学习经验，以点带面，促进“创卫”工作的全面改观。

(三)突出重点。把工作重点放在以下几个方面：1.加强社区建设。加强社区公共卫生设施、体育、健身设施与道路、路灯、停车位等公共生活设施建设;2.治理卫生死角，如超市、集贸市场、小街小巷、旧居民区、车站、学校和医院等人群密集区域;3.治理渣土、沙石车辆;4.治理车辆乱停乱靠与行人闯红灯;5.抓好食品、餐饮卫生安全，特别是流动摊点食品、餐饮的卫生安全。

(四)强化互动。加强城管、环卫、卫生等相关部门之间的联动，加大联合执法力度。要安排“创卫”工作专职监管、劝导人员，全天候上街值班、巡查，包干负责各地段的创卫工作，对于不良行为进行训诫和惩处。

(五)加大投入。扩大县城绿化范围，加强硬件设施与场馆的建设与维护管理。

(六)建立机制。实现创卫日常工作的监管常态化，大胆创新，不断巩固和拓展“创卫”工作成果。

满意度测评方案 [14]

湖洋中学课堂教学满意度测评表

班级：年段班时间：2012年1月8日

1、教学仪表：不坐着讲课，不酒后上课，不上课抽烟，不穿拖鞋和背心进教室，不带小孩进教室。

2、教学态度：不常看班，不常换课，不接听或拨打手机。不在走廊闲聊，对妨碍课堂学生不放任，又不乱发脾气。

3、教学语言：联系生活，联系时代，联系课外知识。声音宏亮，吐字清晰，语言明了。通俗易懂，生动活泼，幽默风趣。

4、教学形式：创设情境，激活思维，激发求知欲，培养创新能力，给学生一片创造的天空。作业试卷及时批改；千方百计提高练习册的使用效率。

5、教学理念：不满堂灌，不填鸭式，不题海战术，讲究师生互动，注重引导学生“学什么，怎么学”，有时让学生做“小老师”，充分调动学生学的积极性和主动性。

请您认真阅读上述内容，对各科课堂教学作出自己内心的评价，满意用“A”表示，基本满意用“B”表示。

语文：数学：英语：政治：历史：地理：物理：化学：生物：体育：音乐：美术：计算机：班主任：

湖洋中学“最满意教师”评选问卷题

班级：年段班时间：2012年1月8日

1、在我心中，课堂教学最令人佩服、方法最有效的学科是___________，老师的姓名是__________，他（她）的教学方法主要特点是____________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2、在我心中，最满意、最感谢的学科是___________，老师的姓名是_________，因为________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

满意度测评方案 [15]

一、前言

随着城市建设的发展，城市居住小区已日益成为城市居民集中居住、生活的基本社会单元。在这个社会单元中，是以居民的自治管理为主，社区管理为辅的基本特征。小区自治管理的好坏，不仅关系到每户居民的切身利益，更关系到小区居民的主人意识、社会意识和民主意识的建立和培养。作为以“市民社会”为基本特征的社会发展规律和方向，市民组织的发展完善，是衡量一个城市发展与否的极重要标准。从这个意义上说，小区自治管理的状况和能力不仅关系到社会的和谐和稳定，也关系到城市发展水平和政治文明的建设问题。作为首善之区的区，不仅是全国最早开展社区建设的城区之一，也是社区建设成效最好的城区之一，因此，更应该努力关注这些来自社区的基本的社会治理问题。

但就目前而言，我们城市小区的自治管理还相当不完善，其突出地表现在以下方面：

(一)业主大会发起组织机制缺乏。就区而言，几乎没有一个小区召集过真正意义上的业主大会和规范的书面业主大会。

(二)业主委员会的工作机制和组织能力欠缺。目前，区范围的小区中，绝大多数的小区业主委员会都是名存实亡，不能正常的开展工作和履行职责。

(三)业主委员会作为业主大会的执行机构和业主利益的代表者和维护者，其选举产生和发起组织的程序，存在着明显的不公正、不合理之处，使得业主对业主委员会不信任，业主委员会难以有效开展工作。

(四)涉及业主切身利益的收费问题、帐目管理问题，不透明、不公开，缺乏有效的业主监督制度。

(五)业主对自治管理缺乏热情与信心，加剧了业主呈一盘散沙的状况，意见难统一、不团结、不配合，使得业主自治实际处于被悬置的状况。

以上这些问题的普遍存在，使得小区管理水平长期在低水平徘徊，业主的合法权益得不到有力保障，业主的社会参与热情受到伤害，不满情绪却有增无减，不仅造成了小区自治管理中普遍存在着的各种矛盾，还造成了小区公共设施和公共场地、绿地被不法占用、改作他用和损毁，造成小区环境、形象和质量指标的严重下滑。

二、问题产生的原因

目前，区城市建设速度较快，新建小区比较多，新建小区的设计规划要求也比较高，有比较完善的公共配套设施和公共场所、绿地等要求。同时，小区治安、防盗等安全管理问题，公共设施和公共场所的使用问题，以及小区里面摆摊设点经营问题，也为小区居民们普遍重视和关注，并直接涉及小区业主的切身利益。这些都对小区的管理提出了更高的要求，使得小区的管理成为我们社会管理中，尤其是城市管理的基本内容。小区管理水平和状况，成为城市发展水平和城市管理水平的重要标志。

纵观目前小区管理中普遍存在的自治管理不完善，严重影响小区和谐稳定的诸多问题，纵观其原因在于：

(一)管理思路上，在对小区自治管理的关系中，存在着强调以物业管理企业为核心，业主自治管理机制为辅助的问题

首先，在由传统的房管理念发展为住宅私有化后所出现的专业化、企业化、服务性的物业管理模式过程中，人们并没有完全改变物业“管理”的观念，而把现代物业管理当成传统传统房管模式的延续。从而在对小区自治管理的模式设计上，自觉不自觉地突出了以物业管理为核心。

其次，在实践中，由于目前的小区业主相对松散，彼此不熟，业主大会的召集机制不完善，业主委员会工作机制和责任不明，使得业主大会和业主委员会难以发挥积极有效的作用。现实中，业主委员会的主要职能就在于和物业管理企业签订物业管理合同，而物业管理合同一旦签订后，物业管理企业便成为小区管理的中心和主宰。业主大会由于难以召集，业主委员会也由于自身地位和组织机制的松散，且业主委员会的成员又大多是兼职、义务工作，因而难以发挥其有效的作用。相反，物业管理企业却往往利用其完善的企业法律组织行为和较复杂的背景，自觉不自觉地改变了其受广大业主聘用，为广大业主服务的法律本质，反而成为名副其实的广大业主的管理者。

再次，在广大业主和物业管理企业发生纠纷的情况下，政府有关部门和司法部门也都更多的从维护物业管理服务的延续性出发考虑问题，而很少从尊重广大业主的意愿和维护广大业主的选择性角度考虑问题。

(二)业主委员会的选举和产生机制存在严重不合理，不规范的现象

业主委员会的产生，既体现了对广大业主基本权利的尊重和保障，又直接决定着业主委员会能否真实代表业主的根本利益，在维护广大业主权益过程中能否主动发挥作用的问题。目前，业主委员会的产生机制或是由房地产开发公司组织选举产生，或是由物业管理企业组织选举产生。由于房地产开发公司和物业管理企业之间有着特殊的利益关系，物业管理企业和广大业主之间是一种选择和被选择的关系，因此，这两种业主委员会的选举产生方式就难以将物业管理企业的利益与业主的权利真正剥离，很难保证其公平、合理。

在目前选举方式下产生的业主委员会不仅难以获得广大业主的信任，也使得广大业主逐渐对选举产生的业主委员会的做法丧失信心，这是目前业主委员会的选举中广大业主参选率不高，参选敷衍了事的重要原因。据调查，占八成多的小区居民对业主委员会是没有信心的，同样有超过八成的业主对业主委员会的选举不热心和不能认真对待。

这一状况还导致了广大业主对维护自身在小区中切身利益的高度关注和对维护自身利益的组织机构的不信任，以及对利益代表机构产生的无奈选择之间的社会矛盾。同时，也使得广大小区业主逐渐对小区公共管理事务和公共利益维护的社会意识日趋淡薄，以及个人主义的不恰当上扬。在调查中，绝大部分业主对小区公共事务和公共财产的管理，采取事不关己、高高挂起的态度，而一旦涉及个人利益，则事已关己、高高跳起。甚至目前不少小区中普遍存在的车辆被划、被砸的现象，皆由这种矛盾引起。物业管理企业为了增加收费，把很多公共场所，甚至绿地作停车之用，而一些业主既不能有效发表意见，却又心有不甘，于是就采取类似手段以泄心中不满。

(三)小区的自治管理和社区管理相脱节

目前，小区物业管理的思路基本是建立在以物权为核心的法律制度的构建上，而忽视了小区自治管理的社会性和其在政治文明建设中的意义。在这样的认识思路下，对小区业主大会和业主委员会的产生和工作机制的实践，也都是建立在以对不动产为核心的工作机制上的，其工作指导单位归属于房产管理部门。而物业管理企业和房地产开发企业在业务上也受房产管理行政部门的管理。这样的管理一方面存在着业主对物业管理企业难以形成有效的制衡的弊端，另一方面也使得小区自治的管理模式逐渐脱离其合理的社会性要求。

事实上，从社区管理的角度，其本身就包含着以小区为单位的，包括对人管理和对物管理在内的最基层的社会管理。但是，目前小区自治管理和社会管理恰恰是相脱节的。作为社会管理重要内容的小区物业自治管理，社区管理无法介入其中，也无法在其中发挥积极作用;而小区物业自治管理所存在的松散性、非常设性的弊端却又得不到和小区管理最为密切的社区管理的支持和帮助。因此，小区自治管理长期处于一种涣散、低效和无力的状况，不能有效的发挥其应有的自治管理作用，也不能充分调动广大业主参与小区自治管理的积极性和责任意识，更使得很多问题难以通过有效的工作机制和法律途径予以解决。

在调查中，不仅绝大部分居民迫切希望社区组织能够在小区物业自治管理中发挥作用，支持和指导小区物业自治管理工作，以有效改变小区业主自治组织的名存实亡和组织无力的涣散状况，而社区组织也普遍认为由社区组织指导、支持小区物业自治工作既能够有助于社区工作的开展，也能更好的发挥小区业主自治管理的作用。

三、建议

(一)物业管理企业和业主自治管理工作，应调整为不同机构指导和管理。物业管理企业和业主之间，是一种服务与被服务的关系。这种法律关系的性质，就决定了作为全体业主利益代表的业主大会、业主委员会和物业管理企业之间，具有事实上的利益对立性。因此，只有将物业管理企业和业主自治工作的指导和管理机关分属于不同的行政主体，才能在维护各自利益的前提下，有效地调整和促进物业管理企业与业主大会、业主委员会之间正常、平等的工作关系。事实上，根据《物业管理条例》的规定，业主自治工作的指导、管理者，既可以是房产行政主管部门，也可以是城市的街道办事处。因此，为有效解决目前小区自治管理中存在的问题，应尽快将小区自治管理工作由现在的房产行政主管部门主导，调整为由街道办事处或其委托的社区进行指导和管理。

(二)尽快施行小区物业自治管理和社区管理有效结合的管理模式，并建立在社区指导和支持下的业主委员会选举制度。

在区全面推进社区工作的努力下，区已成为全国社区建设成效最好的社区之一。在进一步建设更高水平和谐社区的工作中，小区自治管理水平的提升和管理状况的改善，无疑应成为加强社区建设的重要工作内容，也是构建小康型社区体系的必由之路。建立街道委托社区指导和支持下的小区业主委员会选举制度，既能够使小区的自治管理工作得到有效、有力、便捷的工作指导，也能够有力地强化业主委员会的工作职能，更能够将小区自治管理和社区管理有机地融合，从而更好地发挥社区工作的作用，取得社区工作更好的成效。

(三)探索建立小区业主委托代理的管理制度。

目前，业主委员会由于多为兼职人员从事相关工作，业主委员会的工作机制难以保障，业主委员会及其成员的工作责任难以落实，这往往导致业主委员会工作效率的低下，维护全体业主权益的能力不强，对物业管理企业的制衡性显得软弱。为此，从维护广大业主权益、提升广大业主主人意识和社会管理意识的角度出发，可以探索建立小区业主大会或业主委员会委托律师事务所等专业法律服务机构代理业主大会或业主委员会的制度。专业法律服务机构代理制度的建立，将充分发挥专业法律服务机构的专业性、组织性和法律服务性的优势，能够有效地代表和体现广大业主、业主大会或业主委员会的意志。

满意度测评方案 [16]

一、中国银行客户满意度调查背景

随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。

鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。

二、中国银行客户满意度调查过程

1基本情况

调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体

2样本特征

性别：男女比例适当，男性略高

个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计

1产品业务

（1）综合

从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。

基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点

我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73。25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

2服务品质

根据调研结果来看

优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。

注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。

3外部竞争

在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。

不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

四、中国银行客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务：

1信用卡

（1）奖励积分制度不能受益

（2）积分兑换礼物不清楚

（3）年费收取不合理

2电话银行

（1）总是占线

（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品

3网上银行

（1）网上银行年费不合理

（2）存在安全隐患不安全

（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用

4营业厅业务

（1）等候区域设施不齐全

（2）等候时间太长

（3）业务窗口效率低

5投资理财

（1）投资理财产品的整体收益风险大

（2）产品类别少，不能满足更多人需要

五、中国银行客户满意度合理建议

1提高客户对产品业务满意度

（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入

2提高客户对服务品质的满意度

（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明

（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。

（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。

（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。

满意度测评方案 [17]

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